Ошибка менеджера по продажам

Ошибка менеджера по продажам

Обычно стараюсь писать о конкретных навыках, отжимать «воду»,  давать фишки и приемы, которые можно сразу применять и получать результаты. Однако недавно на мою статью «Клиент говорит НЕТ. Что делать дальше?» пришел комментарий, который очень ярко иллюстрирует ключевую ошибку менеджера по продажам. Он заставил меня задуматься: а не маловато ли внимания я уделяю основополагающим, мировоззренческим вещам? Самая серьезная ошибка менеджера по продажам – та, которую не исправишь приемами и техниками – касается его верований и убеждений относительно того, что он продает.  Ведь наши убеждения, наш способ мыслить помогают (или мешают) нашим действиям и результатам. Хочу сказать спасибо Арине, автору этого комментария. Она является вдохновителем и, как пишут в титрах фильмов «автором идеи» этой статьи. Вот этот комментарий: 

«Для меня как менеджера по продажам и так понятна причина этого «нет», грубо говоря, это цена и качество. И ни то ни другое я изменить не могу, более того я сама знаю цены на рынке и качество на аналогичный товар другого производителя. И вот на мой вопрос: что не так? Клиент отвечает — нерыночные, завышенные цены и много брака.
И вопрос не в том чтобы переубедить клиента (дилера), что все-таки качество-то хорошее и цена нормальная (это не так и он это знает и я), а в том что когда мне звонить в следующий раз? Когда мы снизим цены? но этого не будет! Когда мы улучшим качество? этого тоже не произойдет, т.к. вложений в переоборудование не предвидится. Заранее благодарю за ответ.»

На тренингах я часто слышу подобные высказывания, суть которых сводится к одному и тому же вопросу: КАК продавать некачественный товар по завышенным ценам?
И на, мой взгляд, такая постановка вопроса и есть главная ошибка менеджера по продажам. У меня всегда встречный вопрос: ЗАЧЕМ? Зачем продавать некачественный товар по завышенным ценам?

  • Представьте себе такую унылую картину: продавец говорит: «Ну вот принес вам нашу обычную хрень. Качество, конечно, поганое. Ну вы знаете. Вложений в переоборудование не предвидится. Как всегда полно брака. Да, имейте в виду, на хэлп-деске у нас такие уроды работают, так что если что сломается (а оно через пару дней сломается) – это будут ваши проблемы. Да, цена конечно как всегда – завышенная».

Как вы думаете, даже если клиенту очень надо – купит он у вас? Конечно, нет! А смысл тогда какой в этом действии? Думаете, это совсем абсурдная картина? А вот и нет! Конечно, никто такого клиенту не скажет – словами.  Но именно это мы говорим ему, если сами не верим в то, что продаем ему нечто ценное, что наш продукт качественный, что цена на него адекватная. Говорим не словами, но всеми остальным – интонациями, мимикой, жестами – всем телом. И это наш собеседник считывает на бессознательном уровне и верит этому гораздо больше, чем словам.

Друзья мои, пожалуйста, НЕ НАДО продавать то, что вам самим не нравится. То, что вы не купили бы, то от чего вас не драйвит! Потому что:

  • Вы крайне неэффективно тратите время – свое и клиента. Вы не продадите, а клиент не купит, и, следовательно, не решит свою задачу. (Да и если купит некачественный товар по завышенной цене – тоже ведь не решит свою задачу).
  • Вы подрываете престиж профессии. Ибо если у всех наших клиентов продавцы будут ассоциироваться с унылым лузером, безуспешно пытающимся впарить полное барахло по неадекватной цене, то и относиться ко всем нам – продавцам клиенты будут соответственно. И всем нам будет сложнее работать и жить.
  • Вы увеличиваете в мире количество негатива и уныния. А зачем? Его и так больше, чем хотелось бы.
  • Вы продлеваете предсмертные муки некачественных товаров и услуг. Потому что, если вдруг вам повезет, и кто-то вопреки всему это купит, то у производителя будут иллюзии, что вот же – продается!
  • В конце концов, вам все равно придется искать другую работу, когда компания, которая торгует этим некачественным барахлом, разорится.

Я честно не могу понять, кто заставляет нас продавать то, что нам не нравится. То, о чем мы точно знаем, что качество хуже, а цены выше рынка? Ладно, если не касаться стороны этической, я еще могу понять, когда человек берется продавать какое-нибудь «чудо-средство для похудения» или «волшебную омолаживающую косметику», точно зная, что никакого эффекта эти чудесные средства не дают, и что «красная цена» им в десятки раз ниже, чем прайсовая. Но если при этом они разлетаются как горячие пирожки и обогащают продавца – тут хоть какой-то практический смысл есть.  (Ну то есть, нужно конечно быть готовым к побочным эффектам в виде обвинений в мошенничестве или разбитого лица – но если доходы окупают, то смысл можно найти – опять же, повторюсь, если не касаться морально-этической стороны вопроса).  Но в этих случаях продавцы не задают вопрос: «как это продать?» Пипл и так покупает.

А вот если: качество поганое, цена завышенная, никто не покупает, а человек все равно раз за разом с завидным упорством пытается продать – то это мне уже совсем не понятно.

  • Это единственный товар и единственный производитель? Нет.
  • У нас крепостное право? Нет, отменили в 1861 году. Обратно вроде пока не ввели.
  • Может у нас безработица? Тоже нет, уж чего-чего, а вакансий продавцов на любом работном ресурсе – сколько угодно.

И ведь, что интересно, случай-то не единичный. Раз за разом на тренингах этот вопрос встает. В чем же дело?

А дело в том, что не все так просто. Откуда мы знаем, что товар плохой?  Из чего мы делаем такой вывод?

  • Из того, что он плохо продается? Есть три причины плохих продаж: 1) плохой товар, 2) не умеем продавать, 3) продаем не тем. Всегда проще сказать, что товар плохой, чем признать, что мы что-то не так делаем.
  • Из конкретных фактов? Мы дотошно выискали факты и перепроверили их? Чаще всего нет.
  • Мы убедились в плохом качестве на собственном опыте? Тоже, как правило, нет, даже в тех случаях, когда это сделать возможно и вполне реально.
  • Нам сказал об этом клиент? У него масса причин, чтобы сказать нам это. И большинство из них никак не связаны с реальным качеством товара.
  • Нам сказали об этом коллеги? Ну да, ну да. За чашечкой чая порассуждать о том, какие неадекватные клиенты, какой у нас плохой товар и завышенные цены, и о том, что это вообще невозможно продать, — это ведь легче, чем звонить клиентам.

Есть факты и есть наше мнение. Проблема в том, что очень часто они не совпадают в том, что касается качества товара или услуги, который мы продаем. И еще проблема в том, что на наши продажи наше мнение влияет никак не меньше, а то и больше, чем реальные факты. Основная ошибка менеджера по продажам – принимать на веру мнения вместо фактов и давать возможность этим мнениям снижать его продажи.

Как отделить факты от мнений, и что с ними делать? Как сформировать свое убеждение относительно продукта и максимально приблизить его к действительности, как превратить его в инструмент для увеличения продаж? Одним словом – что необходимо знать о своем продукте, как это узнать и как к нему относиться, чтобы продажи росли – поговорим в следующих публикациях.

Ошибка менеджера по продажам: 2 комментария

  1. Анна, добрый день! Подскажите, пожалуйста, стоит ли «командовать» клиентом при первом контакте — «да и пришлите ваш логотип я сделаю макет на кружке». или лучше мягкое:» да и если вы пришлите логотип , я сделаю вам макет.»

    1. Наталья, спасибо за Ваш вопрос! Здесь, конечно, все зависит от ситуации, от клиента. Есть клиенты, более ведомые (внешнереферентные). Для них такое «командование» не вызовет внутреннего сопротивления, есть внутреннереферентные, с которыми противопоказан такой стиль общения и не только при первом контакте. Если брать самые общие рекомендации, например, если Вы составляете скрипт продаж для своих продавцов, я бы порекомендовала такой вариант: «Чтобы я смогла сделать вам макет на кружке, пришлите ваш, пожалуйста, логотип «. С одной стороны — здесь четко проговорена инструкция, что делать, с другой стороны, она смягчена обоснованием, для чего это нужно и «волшебным» словом «пожалуйста».

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>