Вера в продукт

Вера в продуктВ статье «ошибка менеджера по продажам» я затронула очень важную, на мой взгляд тему, которой стоит уделить внимание, потому что это одна из базовых, фундаментальных вещей в продажах: вера в продукт или услугу, которую продаешь. Тема оказалась из разряда «айсбергов» — за маленькой видимой верхушкой прячется целая огромная глыба.

Не надо продавать то, что вам не нравится – ключевая мысль. Ладно, а делать-то что?  Вроде бы все просто: либо продавать то, что нравится, либо сделать так, чтобы понравилось то, что продаешь. А как быть, если вчера, пока я проходил обучение по продукту, мне он нравился, и моя вера в продукт была огромна, а сегодня, когда пять подряд клиентов сказали мне о том, что качество его никуда не годится, а цена при этом заоблачная, и моя вера в продукт от этих слов сжимается, как шагреневая кожа? Давайте разберемся, что такое вера в продукт, почему она важна, что и как на нее влияет.  

Вот новый продавец устроился на работу.  Его конечно обучают. Как минимум рассказывает о товаре. Говорят, конечно, о том, как замечателен наш продукт или услуга, какими полезными свойствами обладает, из чего состоит и т.д., какие имеет призы и награды (если имеет). И вот новенький продавец выходит «в поля», преисполненный веры в свой продукт.

Но если ему никто не объяснил, что продажи – это процесс статистический, (т.е. никогда не будет 100 продаж из 100 попыток, а всегда какой-то процент) то очень скоро, получив свое количество отказов, человек начинает думать, что что-то не так с его товаром. И его вера в продукт начинает улетучиваться. Особенно если учесть, что отказы не всегда, мягко скажем, бывают вежливыми и корректными.

И дальше, у него начинает формироваться убеждение, что действительно – продукт гов…раздо хуже чем у конкурентов. Под оформившееся убеждение факты подверстываются  сами собой. Наше убеждение сказывается на нашем невербальном сообщении – клиент «спинным мозгом» чувствует подвох и высказывает сомнения в качестве нашего товара – наше убеждение в его плохом качестве укрепляется – круг замкнулся.
У клиента тоже бывают разные причины, для того, чтобы говорить нам о низком качестве нашего товара. Их очень важно понимать, чтобы не дать им разрушить нашу веру в продукт:

  • «Отмазка» — на самом деле он просто не хочет с нами общаться, хочет, чтобы мы от него отстали. И самые распространенные на этот случай отмазки – «нет денег», «дорого», и конечно же «качество плохое». Потому что по моему опыту – как покупателя, как продавца, как руководителя продавцов и как тренера на эти возражения продавцам отвечать сложнее всего и они, как правило, сразу же сдаются.
  • Ему действительно не нужен этот продукт или услуга. И часто вместо того, чтобы объяснять продавцу, почему она не нужна – ему опять же проще выдать безотказно работающую отмазку.
  • Он «добросовестно заблуждается» — у него в голове тоже есть отрицательное убеждение по поводу вашего продукта, услуги или компании. Как оно туда попало – вопрос отдельный. Возможно, это недоработки вашей маркетинговой или PR службы, возможно происки злобных конкурентов, которые внушили вашему клиенту мысль о том, что «нимфа — она же разве гроб делает? Вот у нас гроб – так это огурчик», возможно – да мало ли что возможно…
  • Он просто не знает о нашем товаре. А в человеческой природе заложено – к новому относиться с опаской и недоверием. И тогда это, по сути, означает, что клиент хочет получить дополнительную информацию о вашем товаре, и его сомнения в качестве – это запрос на то, чтобы ты привел ему больше аргументов. Об этом я подробно говорила в статье «отношение к возражениям».
  • Он хочет проверить как вы «держите удар» — насколько с вами можно иметь дело. Помните в детстве – как мы определяли с кем стоит дружить, а с кем нет? Подрались, и если победа далась с трудом – стоящий чел, буду с ним дружить. Многие эту же модель перенесли бессознательно и в бизнес-отношения: «напал» на продавца – и смотрю, как он будет «отбиваться» — если спокойно аргументирует – значит, можно с ним иметь дело. Если проявляет слабость – не может ответить или, наоборот, впадает в неадекватную агрессию – нет, не наш человек.
  • Ему нравится ваш товар или услуга. Очень нравится. Но реально он не может себе его позволить. И тогда – по принципу «зелен виноград» — он хочет убедить себя, в первую очередь, что ценность вашего продукта ниже его цены. (Вообще – «цена и ценность в продажах» — это отдельная история, требующая к себе бОльшего внимания, чем я смогу уделить в этой статье, поэтому обещаю про это написать отдельную публикацию).
  • А еще бывает как у классика: «У людей большое горе – они хотят поторговаться». Критика качества товара и жалобы на дороговизну – вполне осознанный прием для снижения цены. Очень и очень распространенный, тоже ставший уже классикой жанра. (Тоже, пожалуй, надо будет остановиться на этом подробнее)
  • И, наконец, может быть и так, что ваш товар или услуга действительно не стоят свой цены. Да, так тоже бывает. Еще как бывает. Другой вопрос, что все-таки при наличии таких информационных возможностей, которыми мы обладаем, как покупатели, долгой и счастливой жизни таким товарам достичь редко удается. Рынок их отторгает. И если товар (или компания) на рынке существует уже хоть сколько-то продолжительное время, значит какие-то причины клиенты находят для покупки.

Как видите, «плохой продукт по завышенной цене» — всего одна из возможных причин. А суть в том, что, каждый раз взаимодействие продавца с покупателем оканчивается продажей: либо мы продаем клиенту наш товар или услугу, либо клиент нам «продает» идею, что продукт наш ему не нужен, плох, дорог и т.д.

И вот здесь вера в свой продукт становится очень мощным инструментом продавца. Потому что, как вы понимаете, человеку, который уверен в качестве того, что он продает невозможно «продать» идею о том, что его продукт плох.

И тогда я бы переформулировала вопрос «Как продать некачественный товар по завышенной цене таким образом:

  • Как узнать, точно ли товар некачественный или это у меня искаженная картина мира? Т.е. проверить адекватность своего мнения о товаре и приведение его в соответствие с реальностью (ну, хотя бы как можно ближе к реальности).
  • Как не дать клиенту исказить нашу картину мира, т.е. не «купить» у него идею, что наш продукт плохой, не дать ему убедить себя в этом?

Будем разбираться с этим в следующих публикациях.  И, конечно, подробно этот вопрос разбирается на тренингах продаж.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>