Правила работы с возражениями

Правила работы с возражениямиМного писала об этом, но тема горяча, велика и неисчерпаема, так что, как говорится, дай Бог, не последняя!… публикация про возражения. Похоже, пришла пора свести в единое целое правила работы с возражениями. Какие-то из этих правил я уже освещала довольно подробно, но  напомню, чтобы они были собраны в одном месте.

Они не высечены в камне, как известные всем скрижали, и, возможно, у вас есть свои правила или принципы работы с возражениями.  И тем не менее, опыт многих успешных продавцов подтверждает, что эти правила работают.

Одна важная вещь, которая касается любых правил, в т.ч. и правил работы с возражениями: из каждого правила, конечно, есть исключения. Хотя, как говорят, англичане, исключения лишь подтверждают правила. Русские на этот счет говорят по-другому: нет такого правила, которые нельзя нарушить. Так вот, если говорить о правилах работы с возражениями, то  «чайник» нарушает их по неведению, чаще всего,  с плачевным для себя результатам. Виртуоз же нарушает правила работы с возражениями, четко понимая, что и зачем он делает. И его результаты от этого только улучшаются.  Поэтому:

Правило работы с возражениями №0: Если у вас нет уверенности, что нарушение правил работы с возражениями улучшить ваши результаты, и нет идеи, как именно их нарушить, чтобы результаты улучшились, то лучше действуйте по правилам.

Правило работы с возражениями №1   Не принимайте на веру клиентское «нет». Ищите в каждом возражении неудовлетворенную потребность. Вот здесь подробнее об отношении к возражениям. Если бы мужчины всерьез принимали все женские нет, человечество вымерло бы через три поколения.

Правило работы с возражениями № 2. Не спорьте с клиентом. В споре рождается не истина, а провал продаж. Подробнее об этом я писала в статье, посвященной  любимой народной забаве  — борьбе с возражениями клиентов.  Если вам очень хочется поспорить с клиентом, вспомните, что для вас важнее: быть правым, или совершить продажу? Если первое: а ту ли профессию вы избрали?

Правило работы с возражениями № 3. Не перебивайте клиента.
Во-первых, вы тем самым показываете, что не слушаете клиента. Это явная демонстрация пренебрежения, и неудивительно, если в ответ вы также получите пренебрежение к себе и своему предложению.
Во-вторых, вы на самом деле не слушаете его, а значит, рискуете упустить ценную информацию, которая могла бы помочь вам в продаже.
А в третьих, не дослушав, вы рискуете умножить количество возражений клиента, отвечая на те, которые он не высказывал и даже о них не думал.

Правило работы с возражениями № 4. Отделяйте возражения от личности  клиента.
Возражения – это всего лишь возражения, ничего более. И даже если они высказаны в излишне эмоциональной форме – это никак не относится ни к вам лично, ни даже к вашему предложению. Возможно,  у вашего клиента просто не самый удачный день сегодня. Завтра все может измениться. Как говорится, жизнь длинная, а земля круглая.  Получив даже окончательный отказ, но сохранив отношения, вы  «оставляете дверь открытой». Разрушив отношения, вы больше никогда не сможете обратиться к этому клиенту.   Что делать, если клиент говорит НЕТ мы тоже  уже подробно обсуждали.

Правило работы с возражениями № 5.  Чаще называйте клиента по имени. Подавляющему большинству людей приятен звук собственного имени.   Обращаясь по имени, вы делаете контакт более личным и теплым. Называя его по имени, вы даете понять, что он для  Вас личность, а не просто один из многих потенциальный источник денег.  Никому не нравится быть «кошельком на ножках».

Правило работы с возражениями № 6. Не отвечайте на вопросы и возражения  клиента, пока не выяснили, что за этим стоит.  Отвечая на ложные возражения,  вы теряете время – свое и клиента.  Вы рискуете дать клиенту лишний повод для возражений – тех, о которых он и не думал, пока вы об этом не заговорили.

Правило работы с возражениями №7.  После ответа на возражение сразу без паузы переходите к закрытию сделки  или задавайте вопрос, продвигающий вас к сделке.  Повисшая пауза в разговоре вызывает желание ее заполнить, замечали?  Если этого не сделаете вы, то это сделает клиент.  И большая наивность полагать, что он  заполнит паузу фразой: «хорошо, беру, оформляйте!» или  вопросом  «где у вас тут касса?» Пауза в этом случае – возможность для клиента придумать новое возражение.  Вы ответили и тем самым получили право на следующий ход. Делайте ход, ведущий к продаже.

Вот такие нехитрые семь правил работы с возражениями. Практическое их применение  можно освоить, на тренинге ВОЗРАЖЕНИЯ: ДРАЙВ ВМЕСТО СТРАХА!

Если у вас есть другие проверенные и работающие правила – пишите в комментариях, буду рада обсуждению и обмену опытом!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>