Борьба с возражениями клиентов

У верблюда два горба потому что жизнь борьба с возражениями клиентовУ верблюда два горба, потому что жизнь — борьба…

Когда я провожу тренинги продаж, самый частый запрос от участников и самые горячие обсуждения бывают по теме: работа с возражениями клиентов. Иногда даже — борьба с возражениями клиентов. Ох и любим же мы побороться! Нас просто медом не корми, дай только кого-нибудь положить на лопатки. Ну хотя бы в споре. Кто там сказал: «В споре рождается истина»? Сократ кажется? Ну ему-то простительно, он не был менеджером по продажам. И его не волновал вопрос борьбы с возражениями клиентов. У нас с вами в споре с клиентом рождается не истина, а провал сделки. (В большинстве случаев). Клиент — он ведь тоже поспорить не дурак. Жизнь у него скучная, а тут такое развлечение — победить очередного менеджера по продажам в его безнадежной борьбе с возражениями клиентов.

Клиент вас все равно переспорит, ибо все возражения — они у него в голове. А вы ему в голову не залезете, вряд ли он вас туда пустит. И деньги находятся в его руке (пока вы его не убедите с ними расстаться в обмен на ваш продукт или услугу). В борьбе с возражениями клиентов продавец победителем не бывает. Переспорил клиента? Ай, молодец! Вот только он почему-то все равно не покупает, хотя, казалось, счастье было так возможно!

Люди не любят быть побежденными, это очевидно. Вы ведь тоже не любите, верно?  Для клиента купить у вас, когда вы его переспорили — значит признать свое поражение, «потерять лицо», как говорят мудрые восточные люди. А если он вас переспорил — то тем более не купит.  И поэтому очень часто борьба с возражениями клиентов превращается в такое, как бы это помягче сказать,  меряние э…аргументами. И запрос от участников тренинга про борьбу  с возражениями клиентов чаще всего можно перевести как: «Дайте нам волшебный убойный аргумент на все случаи жизни. Чтоб я его сказал — и клиент сразу понял, как я был прав, а он нет».

Увы, честно скажу, такого аргумента у меня нет.  Да и вряд ли вообще в природе он где-то есть. Ну, если не считать кольта 45 калибра или там, к примеру, гранатомета. Ну в общем такого рода аргументов. Но с этим не ко мне, у меня нет лицензии на торговлю оружием :).

Но есть нечто, на мой взгляд не менее ценное: маленький секрет, который позволяет сделать так, чтобы клиент прислушался и был готов принять ваши аргументы, вместо того, чтобы подыскивать еще более сильное возражение.

Внимание! Барабанная дробь!!!

Вот он секрет: ваша ПЕРВЫЙ ШАГ в борьбе с возражениями клиентов — слова или действия, направленные на сохранение или создание контакта.

Вижу разочарование в ваших глазах: секрет внешне очень прост и секретом-то по существу не является.  Все это знают.  Но вот когда доходит дело до применения…         С каким же скрипом и сложностями начинается упражнение на отработку первой реакции в ответ на  возражение клиента, которое я даю  на тренингах продаж! Потому что знать-то знаем, но ПЕРВАЯ РЕАКЦИЯ все равно: «Нет, ты не прав, слушай сюда!…» Одним словом — вечная борьба с возражениями клиента. Весь фокус в том, чтобы это было действительно на уровне рефлекса, телесной реакции — вместо борьбы с возражениями клиента первым шагом создавать контакт, делаит шаг навстречу, найти с чем можно согласиться.  И притом искренне, без всяких там лукавых: «Ну, по-своему ты конечно прав, а по-моему нет.»

Это могут быть очень разные действия в зависимости от клиента и ситуации. Но самых простых и универсальных три: согласие, комплимент или присоединение.

Рассмотрю их подробно в ближайших публикациях. А пока — главный секрет борьбы с возражениями клиентов: не надо спорить! «Бодалки» запрещены!

Не надо спорить с клиентом

Борьба с возражениями клиентов: 2 комментария

  1. Анна, спасибо за интересную статью. Очень нравится Ваш стиль, и особенно юмор.
    Хотелось бы поподробнее узнать, что Вы называете «Контактом»? Интуитивно вроде бы понятно, и все-таки.
    И еще вопрос, как определить есть ли у меня, в конкретный момент времени, контакт с клиентом, или нет? Может ли быть такое, что контакт есть, а сделки нет?
    И конечно, очень интересно, какие упражнения Вы даете (т.е. как можно тренироваться) на установление и сохранение контакта.
    Жду дальнейших публикаций!

    1. Да, без юмора в нашей жизни сложно :). Кстати, юмор в продажах — тоже очень интересная тема. Спасибо Вам, Сергей, и всем, кто пишет мне комментарии — благодаря вам, мне есть о чем писать :). Контактом (НЛПеры используют термин «раппорт») я называю такое состояние, когда вам с вашим собеседником комфортно и приятно общаться. Ему с вами тоже — контакт не бывает односторонним. Это действительно в большинстве случаев интуитивно понятно — есть ли у вас контакт с вашим собеседником. Хотя бывают среди продавцов такие «умельцы», которые самозабвенно исполняют сольные арии во славу своего продукта, не обращая внимания на то, что клиент в это время занимается своими делами или откровенно скучает, дожидаясь паузы в речи продавца, чтобы технично его послать.
      Но помимо интуитивных ощущений, есть и явные, наблюдаемые критерии, которые дают нам понять, есть ли контакт с собеседником. Подробнее о них — напишу обязательно в одном из следующих постов. А пока, совсем в двух словах, если клиент с вами в диалоге, если он задает вам вопросы (исключая, конечно, вопросы типа «когда ж вы уже наконец уйдете?») то можно с большой долей уверенности сказать, что контакт есть.
      Контакт есть, а сделки нет — так бывает. Контакт действительно очень важная вещь в продажах. Можно сказать, есть контакт — половина дела сделана. Это необходимое условие, но не достаточное.
      Тема очень важная, большая и интересная, поэтому, конечно, тоже к ней вернусь в скорости.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>