Клиент говорит НЕТ. Что делать дальше?

Как извлекать максимум пользы из каждого клиентского «НЕТ».

Клиент говорит НЕТНикогда не говори: «Никогда…»

И все-таки клиент не купил…

Ну, во-первых, окончательного клиентского «нет» всё-таки не бывает. Пока клиент жив – шанс есть  :-) При условии, что вы не испортили дело своей бурной реакцией на его отказ, не напрягли его сверх меры своим  негативным отношением к клиентскому «нет»  и т.д. Иначе говоря – сохранили контакт и хорошие отношения.  

А во-вторых: работа с отказами клиента  – это ваш шанс сделать свои продажи или свой бизнес лучше, сильнее, эффективнее. Все, что нужно в этом случае – проанализировать свою работу с этим клиентом, выяснить, вспомнить что было сделано хорошо, а что было сделано не так, что нужно изменить, исправить, добавить.

В предыдущей статье мы с вами обсуждали как относиться к возражениям, и я пообещала рассказать, что делать, если все же клиент говорит нет.

Как правило, когда клиент говорит нет, ему самому это не очень приятно. Человек  понимает, что его отказ вызывает негативные эмоции у продавца. Он подсознательно опасается, что его начнут уговаривать, упрекать, пытаться переубедить, оспаривать его выбор и т.д. Поэтому если мы легко и с уважением признаем право клиента сказать «нет», то такое поведение продавца (очень, надо сказать, нетипичное для реалий нашего рынка) будет, скорее всего, для несостоявшегося покупателя приятным сюрпризом. И в большинстве случаев человек охотно выполнит небольшую и ненапряжную для него просьбу — хотя бы в качестве моральной компенсации за отказ. Опять же при условии, что вы все сделали правильно.

Когда клиент говорит «нет» окончательно, я рекомендую попросить его поделиться своими впечатлениями от вашей работы/услуги и причинами, которые побудили клиента сказать «нет».  В результате – вы получаете очень ценную обратную связь от рынка, и правильная работа с этим материалом поможет сделать ваш продукт более востребованным и желанным, а продажи – более легкими и приятными.

Хочу подарить вам хорошо зарекомендовавший себя пошаговый алгоритм со скриптами на случай окончательного клиентского «нет».
Скрипты могут быть использованы дословно, но лучше все-таки их адаптировать под конкретную ситуацию и конкретного клиента, оставив структуру и ключевой месседж, смысл.

Шаг 1: Согласиться с выбором клиента и запросить у него обратную связь.

Клиент: «Все прекрасно, но нет, мы приняли другое предложение».
Продавец:  «Иван Иванович, мне очень жаль, что сейчас нам не удалось посотрудничать. И в тоже время, я уважаю ваш выбор. Для меня очень важно ваше мнение как искушенного потребителя, и поэтому, прежде чем мы расстанемся, ответьте, пожалуйста, на один вопрос: что я мог бы улучшить в своей работе, что наша компания могла бы улучшить в продукте (услуге, сервисе)  чтобы в следующий раз наше предложение было принято? Что можно было бы добавить, чего не хватает?»
Еще раз напомню, что здесь очень важно сохранять искренние и доброжелательные интонации! Знаю, что не просто, но постарайтесь, оно того стоит!

Шаг 2: Выслушать обратную связь клиента.

Даже если критика будет очень для нас неприятной, даже если мы с ней будем категорически не согласны – все равно: слушаем и  ТЩАТЕЛЬНО ФИКСИРУЕМ все, что скажет нам клиент. Еще раз подчеркну ВСЕ, а не только то, что нам менее неприятно слушать.

Шаг 3: ПОБЛАГОДАРИТЬ клиента.

Не сквозь зубы, а тепло и искренне. Человек потратил как минимум свое время и умственные усилия, чтобы все это вспомнить и сформулировать и  дал нам очень полезную информацию.

Шаг 4: Получить формальное позволение клиента на дальнейшие контакты.

Формальное в том смысле, что не просто мы решили, что он вроде бы не против, раз не выгоняет нас в грубой форме или не бросает трубку, а именно получить от клиента внятное и четкое ДА на запрос о дальнейших контактах.

Шаги 3 и 4 могут быть реализованы, например, в таком скрипте: (Еще раз напомню, фразы лучше адаптировать для себя, или как минимум многократно отрепетировать, чтобы они звучали органично., чтоб не звучали чужеродно).

«Иван Иваныч, спасибо вам большое за ваше мнение, оно действительно очень важно и для компании и лично для меня. То, что вы сказали о нашем продукте (услуге/сервисе) я обязательно доведу до нашего руководства и разработчиков и мы приложим все усилия, чтобы улучшить нашу работу. Вы позволите держать вас в курсе этих улучшений?»    

По себе знаю, на такую просьбу ОЧЕНЬ трудно ответить отказом. Она ни к чему не обязывает. И вроде бы как вы будете причастны к улучшениям… Клиенту очень сложно говорить «нет» в такой ситуации.

Шаг 5 Пометить в своем календаре даты для следующих контактов.

Контакты должны быть запланированы «утепляющие» и продающие. Продающие контакты планируются, исходя из жизненного цикла товара. Как часто у клиента возникает нужда в этом продукте? Отсчитайте время Х от сегодняшнего момента … и запланируйте продающий контакт по следующей формуле: частота покупки данного товара минус срок принятия решения минус примерно процентов 10 от того, что получилось. Вот эту дату и ставите себе в календарь как дату продающего контакта. А «утепляющие» контакты запланируйте еще несколько раз между сегодняшним днем и продающим контактом. Об «утепляющих» контактах я  очень подробно говорю на тренингах продаж.

Шаг следующий Не дав себе времени погоревать о несостоявшейся сделке, позвонить следующему клиенту.

С абсолютной убежденностью (не раз проверено и мной и участниками моих тренингов продаж) могу сказать, что такая работа с отказами клиентов существенно  повышает вероятность превращения сегодняшнего клиентского «нет» в завтрашнее ДА.

Клиент говорит НЕТ. Что делать дальше?: 6 комментариев

  1. Анна, спасибо что даете подробный скрипт, редко где такое можно встретить. Но в начале статьи вы пишите что получив отказ нужно «выяснить, вспомнить что было сделано хорошо…». Что же там может быть хорошо, если получен отказ?

    1. Илья, спасибо за Ваш комментарий, готовые скрипты, хотя их и нужно адаптировать под себя, действительно очень упрощают жизнь продавцу. А вот по поводу того, что если получен отказ, то продавец ничего не сделал хорошо — категорически не соглашусь. Точнее, бывает, конечно, по-всякому, поэтому и стоит разбираться в каждом случае. Но такой подход в целом очень неконструктивен и вреден. Во-первых, бывает, что 90% работы сделано отлично, и продажа не состоялась из-за какой-то мелочи. Очень важно понимать, что в следующий раз нужно поменять только эту мелочь, а не все подряд. А во вторых, очень важно поддерживать себя, свое состояние, видеть и ценить хорошее в себе и своей работе. Иначе можно очень быстро дойти до профессионального выгорания и депрессии. В продажах очень важно уметь создавать и удерживать позитивные эмоции.

  2. Анна, спасибо за готовый скрипт! Действительно, нечасто бывает, чтобы вот так в открытую тренер делился готовыми скриптами. Чаще всего пишут что-то типа: надо наладить контакт. А КАК его наладить? ЧТО конкретно человеку говорить? Это видимо большой секрет. Наверное, сами не знают. Конечно, конкретные слова нужно подбирать по ситуации, но когда есть образец уже не трудно его слегка подзаточить. Буду ждать еще скрипты!

    1. Елена, спасибо за Ваш отзыв! Очень здорово, что Вы понимаете необходимость «подзаточить» скрипт под вашу ситуацию. Я публикую здесь время от времени и скрипты в том числе, так что, надеюсь, долго Вам ждать не придется. И, кстати, чтобы не ждать, могу предложить более продуктивный подход. Воспользуйтесь возможностью б/п консультации и пришлите мне СВОЙ вариант скрипта. А я помогу довести его «до блеска». Как Вам такой вариант?

      1. Елена, для меня как менеджера по продажам и так понятна причина этого «нет», грубо говоря это цена и качество. И ни то ни другое я изменить не могу, более того я сама знаю цены на рынке и качество на аналогичный товар другого производителя. И вот на мой вопрос что не так? Клиент отвечает — нерыночные, завышенные цены и много брака.
        И вопрос не в том чтобы переубедить клиента (дилера), что все-таки качество-то хорошее и цена нормальная (это не так и он это знает и я ), а в том что когда мне звонить в следующий раз? Когда мы снизим цены? но этого не будет! Когда мы улучшим качество? этого тоже не произойдет, т.к. вложений в переоборудование не предвидится.. Заранее благодарю за ответ

  3. Арина, спасибо большое за этот вопрос. Его очень часто задают менеджеры по продажам. А еще большее количество ваших коллег держит его в голове, не решаясь задать. Вопрос этот свидетельствует о колоссальном ментальном ограничении, которое мешает нам быть успешным в продажах. Очень хорошо, что Вы его задаете – у Вас есть шанс избавиться от этого ограничения и достичь больших профессиональных высот. Если коротко, то возможны 2 варианта: либо продукт действительно хуже и дороже рынка, либо не Вы продаете клиенту, а он Вам – продает раз за разом идею, что продукт не стоит его денег. Если это первый вариант, то вопрос к Вам: а ЗАЧЕМ Вы его продаете? Найдите достойный продукт, у нас ведь нет крепостного права? Если это второй вариант (скорее всего, так и есть, ведь если компания хотя бы несколько лет на рынке и еще не разорилась – значит клиенты находят причины покупать ваш продукт!), то найдите преимущества вашего товара перед конкурентами. И продайте его вначале себе, а потом уже клиенту. Если Вы думаете, что ваш продукт плох, то вы его не сможете продать. Помните, как в том анекдоте про продажу слона. Как это сделать — вопрос не так прост, как кажется, не хочется отвечать на него коротко и скомканно. Он тянет на целую отдельную статью. Обещаю написать об этом статью в самое ближайшее время. Стоит также помнить о том, что клиенты очень часто сознательно манипулируют продавцами, добиваясь своих целей. Многие из них также проходят тренинги, и та ситуация, которую вы описываете, очень похожа на одну из простейших клиентских манипуляций. Как с этим бороться – тоже хорошая тема для статьи. Также подробно напишу в новой статье в ближайшее время. Еще раз спасибо Вам за этот вопрос и желаю больших продаж! Судя по всему, Вы человек активный и стремящийся к совершенствованию в профессии, поэтому уверена, что у Вас все получится!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>