Пример борьбы с возражениями

Пересматривая недавно фильм «Троя», совершенно неожиданно обнаружила там совершенно великолепный пример борьбы с возражениями. Вообще-то, мне не очень по душе само словосочетание «борьба с возражениями».  Почему — подробнее можно прочитать в статье Борьба с возражениями клиентов.  Но герои фильма — воины, и  бороться им привычно.  Поэтому здесь получился именно пример борьбы с возражениями.

Одиссея не зря прозвали «хитроумным», и в веках он прославился умением вести переговоры (не считая троянского коня и 20-летнего странствия по Средиземному морю).  Ну а Голливуд увековечил его мастерский пример борьбы с возражениями, которым я хочу сегодня с вами поделиться.  Продавцам – смотреть и пересматривать!!!



(Кстати, фильм вообще очень и очень полезен для всех, кто хочет быть успешным в коммуникации. Там есть совершенно великолепные моменты о нематериальной мотивации персонала, об управлении «звездными сотрудниками», даже о технологиях генерирования идей.) Но вернемся все же к нашему примеру борьбы с возражениями.

В этом фрагменте с самого первого кадра начинаются аналогии с нашей работой, и с первых  же кадров начинается мастерская работа с возражениями.

«Клиент» занимается своим делом (в кино – обучает младшего товарища биться на мечах), нашего звонка не ждет, и ему хорошо. И тут звоним мы. Первое возражение (увесистое такое) – летит копье. В нашем случае это обычно звучит так: «нам ничего не надо», или «мне некогда», или  даже «не звоните сюда больше»). Наш Герой преодолевает это возражение, демонстрируя прием «у меня в ушах бананы».  И даже больше – сводит ситуацию к шутливому комплименту, используя эту возможность для создания контакта.

Дальше идет великолепное укрепление контакта – косвенный комплимент, адресованный третьему действующему лицу в этой истории – Патроклу, но на самом деле направленный на «клиента» — Ахиллеса.

Клиент конечно не так прост, чтобы «растаять» от пусть даже мастерски сделанного комплимента. И, естественно, начинает возражать. (Это, кстати, отнюдь не говорит о том, что комплимент не сработал. Без него, скорее всего, сопротивление клиента было бы гораздо более жестким и категоричным). Точнее задает «трудный» вопрос: «Тебя ко мне Агамемнон прислал?» Аналог из нашей жизни: «Вы нам хотите что-то продать?» На этот вопрос невозможно ответить ни да ни нет. Скажешь да – будешь послан сразу. Скажешь нет – с первых слов  соврал и потом перейти к продаже будет уже совсем не просто. И мастер уходит от ответа: «Обсудим это».

Ну а дальше начинаются собственно возражения. «Я не буду биться за него». И наш герой демонстрирует столь важное для продавца сочетание настойчивости и гибкости. Сколько сделано попыток нащупать «Ахиллесову пяту» (простите за каламбурчик) —  аргументы, которые затрагивают ценности клиента?  Здесь и национальная солидарность, и патриотизм, и честь, и профессиональная гордость, и дружба и даже семейные ценности – не срабатывает! «Клиент»  теряет интерес, отвлекается, норовит вновь заняться прерванным делом. Дальше, кажется, чуть теплее: «мы снарядили огромный флот» (ценность – причастность к великому делу), но тоже пока слабенько. И вот он – подарок судьбы! Реплика Патрокла о великом воине Гекторе. И по реакции «клиента» сразу понятно – вот оно! Горячо! И конечно же, еще одно очень важное и ценное качество продавца – «быстрые мозги», умение на ходу креативить ответы. Подарком судьбы еще надо суметь воспользоваться!

И как это часто бывает в продажах, чем ближе клиент к принятию нужного нам решения, тем больше он сопротивляется. «Уловками опутывай меня, не брата!». Аналогия из нашей жизни: «Я вижу насквозь ваши методы и приемчики, меня на мякине не проведешь!»  Нормальный среднестатистический продавец теряется, или начинает оправдываться, или притворяется, что он на самом деле так просто заглянул на огонек, не имея в виду ничего продавать. Но мы-то не среднестатистические продавцы, а вовсе даже экстраординарные, правда? Поэтому, как и наш герой,  мы воспользуемся случаем погордиться нашей профессией (не забыв, конечно, погладить  самооценку нашего клиента – наш герой отдал все без остатка воинские лавры Ахиллесу, хотя, и по легенде, и по фильму и сам был боец не из последних). Любой руководитель отдела продаж,  любой маркетолог и рекламист и уж тем более любой предприниматель знают цену хорошему продавцу. И нечего стесняться того, что мы действительно продаем, мы ведь  делаем это хорошо!

Ну и, наконец, «закрытие сделки». Прием «дедлайн» – ограничиваем клиента во времени принятия решения и напоследок —  самый весомый аргумент: «Эту войну будут помнить в веках, как не предадут забвению и ее героев!» Аналогию из своей жизни, думаю, легко найдете сами!

Такой вот пример борьбы с возражениями по-древнегречески. Если пример понравился — поделись с друзьями в соцсетях!

А тех, кто хочет научиться справляться с возражениями клиентов на столь же высоком уровне, приглашаю на тренинг Возражения: драйв вместо страха!

Конец фильма. Продолжение следует.

Пример борьбы с возражениями: 4 комментария

    1. Спасибо! Вообще очень люблю использовать фрагменты из фильмов в процессе обучения. Обещаю в скорости опубликовать еще кинофрагменты с комментариями.

  1. Очень хороший пример и замечательный видео-фрагмент. Но я бы сказала, что он красочно описывает весь процесс продажи от установления контакта до завершения сделки, а не только работу с сомнениями и возражениями. Обратите внимание, что здесь мастерски используются и обыгрываются все классические приемы техники продаж. Спасибо, Анна, что поделились.

    1. Юлия, спасибо за Ваш комментарий, чувствуется профессионал. Конечно, в этом фрагменте содержится гораздо больше того, что можно откомментировать в короткой статье. И чем больше мастерство, тем больше мастер видит :).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>