Ваша первая реакция на возражения клиента

Надеюсь, мне удалось убедить вас, что спорить с клиентом в ответ на его возражения не имеет смысла. И тогда вполне закономерный вопрос: а что же делать? Как я уже писала, вариантов много, но самых простых, технологичных и универсальных три: согласие, комплимент, присоединение. Как и обещала, сегодня о них подробнее:

Если хотите, чтобы ваша работа с возражениями была успешной, сделайте так, чтобы именно такая реакция стала для вас естественной, на уровне рефлексов. Достигается долгими и упорными тренировками, честно, без «срезания углов». Как освоение иностранного языка — мало просто знать грамматику, надо повторить незнакомые слова столько раз, чтобы «легло на язык», стало своим.

Итак, подробности:

Прием 1: Согласие. С чем согласиться? Не с тем же, что наше предложение не выгодно, решение неэффективно, продукт низкого качества? Представьте себе диалог:

- Реклама на вашем сайте не эффективна!    
- Да, вы правы, она не эффективна!

Или:

- Эти фигастеры низкого качества!  
- Я с вами согласен, полный отстой!

Как в любимом анекдоте многих продавцов: так, дружище, ты слона не продашь. Это не наш метод! Соглашаться стоит с тем, с чем можно согласиться. Практически в любом утверждении можно найти рационально зерно, которое соответствует истине. Или найти условия, при которых это утверждение верно, ну если постараться, конечно.  Например:

- Волга впадает в Северный Ледовитый океан.  
- Да, как утверждают географы, все воды нашей планеты составляют единый мировой океан, наверное и в Ледовитом океане можно встретить частицы воды, которые раньше были Волгой.  

- Коровы летают по небу.
- Да, мне тоже нравится этот эпизод из «Особенностей национальной охоты»

- Этот  апельсин синего цвета.
- Да, если посмотреть на него через синее стекло.

С коровами и апельсинами понятно, а вот  как реагировать на возражениями наших клиентов? Да точно также:

- Мои клиенты газет не читают, они все в интернете (а мы  продаем рекламу в газете)
- Да, похоже, что будущее за интернетом. (А дальше будем говорить о настоящем).

- Мои клиенты не пользуются интернетом. (А мы как раз продаем рекламу в интернете).
- Да, не все еще оценили удобство интернета.

- У нас бюджет расписан заранее
- Да, я понимаю, бюджет — это святое!

- Вы уже восьмой рекламный агент за сегодня!
- Да, вы правы,  мне следовало бы быть первым!

Сложно? Задание: придумать варианты согласия с 10 типичными возражениями ваших клиентов.  Не получается? Даю подсказку: согласиться можно:

  • С частью возражения, с которой вам выгодно согласиться,
  • С тем, что при некоторых условиях это бывает (а дальше покажем, что в нашем варианте это исключено),
  • Что иногда такое случается (а далее будем показывать, как мы поможем нашему клиенту этого избежать),
  • Что многие думают так же, что такое мнение бытует (среди не слишком продвинутых покупателей, но вы-то Иван Иваныч не такой, правда?),
  • И, самый универсальный вариант: С тем, что тема, которую поднял клиент — действительно важна!

Ну и так далее — потренируйтесь, очень забавная и полезная игра!

А что делать дальше? Контакт  сохранили, (создали), но ведь надо как-то аргументировать, продолжать работу с возражениями? Буду рада видеть вас на тренинге: «Работа с возражениями: драйв вместо страха!«

Ваша первая реакция на возражения клиента: 8 комментариев

  1. Ещё важный момент в работе с возражениями — это удержание собственного состояния спокойствия во время возражения. Это является определяющим, станет ли работа с возражением — словесной перепалкой или конструктивным разговором.

    1. Согласна, работа с собственным состоянием очень важна. На тренинге я уделяю этому большое внимание. Но есть одна тонкость. Знаешь, вечная философская проблема, что было раньше — курица или яйцо? Так вот здесь то же самое. Что первоочередное: иметь четкий алгоритм действий или удерживать состояние? С одной стороны, удерживая состояние, легче сообразить, что делать. С другой стороны — точно зная, что делать, просто начинаешь делать, и в процессе входишь в нужное состояние. Знаешь, как во внештатной ситуации: кто знает, что делать — берет и делает, кто не знает — бурно переживает и чаще всего мешает первым. На мой взгляд, важно и то и другое. Просто каждый начинает разбираться с ситуацией с того, что ему легче.
      И, спасибо большое за идею, обязательно напишу о работе с собственным состоянием в самом скором будущем. :)

  2. Прочитав «Первую реакцию» ещё раз убедился — надо пройти Ваш тренинг! Вот будет своя корпорация — я Ваш клиент! Можете меня поставить в очередь! :lol:

  3. Любопытно, что некоторые люди даже соглашаясь, умудряются начать фразу со слова: «Нет!». Например: «Нет, ну я с вами согласен!», или «Нет, ну ты конечно прав!». Видимо у них внутренний настрой на возражение сильно превышает настрой на согласие и понимание.
    Попадаются ли Вам, Анна, такие клиенты, и как вы с ними ведете переговоры?

    1. Ага, точно, тоже «особенности национального менталитета» :)
      Попадаются, конечно, а как же! Дело, как мне кажется, не столько в настрое на возражение. Просто у каждого человека в каждый момент времени присутствуют несколько целей. Не все они осознаются. И иногда противоречат друг другу.

      Вот например, у продавца есть цель — продать. Это вполне осознаваемая цель. Но есть еще и неосознаваемая цель — быть правым. И часто бывает так, что эта неосознанная цель берет верх над осознанной целью — продать. Именно поэтому продавцы спорят.

      У клиента тоже есть неосознанная цель — быть правым. Но в отличие от продавца, у них нет цели купить (ну по крайней мере, купить именно у нас). В частности поэтому, в споре с клиентом продавец всегда проигрывает.

      Когда я веду переговоры с таким клиентом, я просто стараюсь вначале помочь ему достичь цели — быть правым, а потом уже ищу другие цели, достичь которых ему помогут мои услуги.

  4. Мудро! Получается, Выиграл – Выиграл!
    А как находить и понимать другие его цели, ну, кроме желания быть правым?

    1. Ну да, старый, добрый принцип Vin-Vin. Как понимать его другие цели? Ну, во-первых, готовясь к встрече или звонку, подумать еще и еще раз: что мы продаем? Я писала об этом применительно к продаже рекламы. То же самое с любым другим продуктом или услугой. Но этого недостаточно. Иногда наши «домашние заготовки» оказываются очень далеки от реалий клиента. Поэтому — задавать вопросы и, что, пожалуй, самое важное — внимательно слушать ответы! И не только внимательно слушать, но и смотреть и вообще все свои шесть чувств эксплуатировать «на полную катушку». Вообще, тема эта неисчерпаема. Обещаю рассказать об этом в ближайшем будущем.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>