Скрипт разговора с клиентом. Зачем он нужен?

Недавно у меня состоялся концептуальный спор с одним руководителем отдела продаж, который сам является очень эффективным продавцом. Мы не сошлись во мнениях по вопросу, нужно ли прописывать продавцам скрипт разговора с клиентом.

Точка зрения моего оппонента была озвучена так: «Скрипты только сковывают свободу продавца и отучают его «шевелить мозгами». А, кроме того, когда продавец говорит по скрипту, клиент это прекрасно чувствует. Гораздо лучше, когда продавец говорит от души, по-человечески».

Точка зрения, которой часто придерживаются опытные продавцы. Им действительно скрипты уже практически не нужны, ибо целый арсенал удачных подобранных и сформулированных аргументов, ведущих к цели вопросов, готовых речевых модулей и работающих ответов на возражения у них уже есть в голове.

А начинающие продавцы часто сталкиваются с тем, что французы называют «лестничным красноречием». Это то самое чувство, когда вы вышли от клиента, провалив продажу, и тут за дверью, на лестнице к вам приходит масса удачных ответов и аргументов, которые хороши, но… запоздали.
Кстати, о французах, вспомнилась очень яркая иллюстрация из фильма Амели на эту тему:

Действительно,  «Вот бы рядом был суфлер, который подсказывал бы удачные фразы!» И это первая причина, зачем нужен скрипт разговора с клиентом. Он как раз может быть тем самым суфлером.

Второй момент – наши сотрудники, принимающие звонки и делающие нам продажи – все-таки не романтические героини фильмов, а живые люди. И им, как раз наоборот, хлесткие фразы, обижающие клиента и приводящие к конфликту и провалу продажи, приходят на язык легко (к тому же они отрепетированы неоднократно при обсуждении «этих неадекватных клиентов»). А вот фразы, которые помогают конструктивно отвечать на возражения, снижать накал эмоций при конфликте, просто поднимать настроение клиенту и вызывать желание обратиться в компанию еще раз – с этим потруднее.

«От души и по-человечески» — звучит, конечно, красиво. Другой вопрос, что если вас, как работодателя продавцов и сервисников интересует в первую очередь результат, т.е. повышение продаж и лояльность клиентов, то лучше вместо «от души и по-человечески» — технологично, предсказуемо и управляемо. Чтобы не сильно зависеть от того, что там сегодня в душе у наших продавцов, или тех, кто принимает входящие звонки. И какие «человеческие проявления» у них готовы выплеснуться наружу, к примеру, где-то после 150-го принятого звонка – тоже вопрос интересный. Некоторым из таких проявлений как раз лучше бы поменьше свободы.

А поэтому — скрипты разговора с клиентом (скрипты продаж — как частный случай) — разрабатывать точно нужно. Делать это самостоятельно или в сотрудничестве с профессионалом — ваш выбор.  Но абсолютно точно нужно учитывать несколько вещей:

  • Хорошо, когда те, кто будет пользоваться скриптом тоже принимают участие в его создании, тогда они легче и охотнее принимают его внедрение.
  • Скрипт должен обладать необходимой степенью жесткости. Т.е. нужно четко понимать, для той ситуации, для которой вы пишите скрипты — насколько допустимы отступления.
  • Скрипт  необходимо протестировать, прежде чем его внедрять. А кроме того, какой-то период должен быть дан на «доводку» — по ходу внедрения обязательно всплывут нюансы, не предусмотренные заранее.
  • Пользователи  (продавцы, сервисники, операторы) должны  пройти обучение по этому скрипту. Это как раз для того, чтобы они звучали естественно и «по-человечески», а не как роботы, читающие с листа. (Даже если они  и читают текст). Такое обучение очень эффективно совместить с на нашим тренингом продаж, либо провести своими силами. Этому можно научиться на тренинге Наставничество. Эффективное обучение персонала в процессе работы.
  • Определитесь, насколько целесообразно связывать мотивацию ваших сотрудников с точным соблюдением скрипта. Для продавцов активных продаж это может быть излишним — для них скрипт скорее справочный и рабочий инструмент, а  критерии, по которому работа оценивается, и так понятны и количественно измеримы. А вот для тех, кто обрабатывает поток входящих, соблюдение скрипта, возможно,  имеет смысл сделать одним из критериев  системы  мотивации.

Вот здесь можно узнать подробнее об услуге разработки скриптов.

Скрипт разговора с клиентом. Зачем он нужен?: 2 комментария

  1. Не верю я, Анна, в продающие скрипты.

    Продаёт на сегодняшний день не менеджер, не коммерческий директор, и даже не компания. А от её имени собственник, зачастую сотрудником компании не являющийся, проживающий за границей, ни за что по законодательству ответственности не несущий, но издающий обязательные к исполнению распоряжения.

    Менеджер в этих условиях клиента только обслуживает, либо контактирует с его наёмным сотрудником-закупщиком, находящимся в столь же ограниченных условиях маневрирования. Условия примерно одинаковые: каждый рубль сверх жёстко установленной закупочной цены/каждый рубль скидки вычитается из зарплаты наёмного работника.

    За 25 лет «демократии» 99% российских собственников приобрели:
    — дорогие привычки
    — веру в собственную непогрешимость и исключительность
    — уверенность в нравственной и интеллектуальной неполноценности окружения
    утратили:
    — способность к адекватному восприятию ситуации
    — способность к развитию собственных компетенций
    т.е. сели в «зону комфорта» и мотивированы только страхом потерь, отчего вниз не могут транслировать никакой другой мотивации. Недостаток компетенции пытаются компенсировать девиантным поведением.

    Отсюда постановка сказочных целей типа на «грош пятаков»:
    увеличить продажи в (сколько на потолке увидели или конкурент похвастался) раз без вложений в продвижение марки, изучения рынка, формирования матрицы — это всё отдельные сложные задачи, требующие временных затрат и материальных затрат).

    Между тем общество давно стало информационным; даже не зная английского можно разыскать сайт любой компании-иностранного поставщика, перевести текст посредством соответствующего гугл-инструмента, проверить цены.

    В среде В2В ритейлер весьма прошарен, иначе не сохранил бы бизнес. Кроме того, имея магазин хотя бы 3 года — уже наработал постоянных поставщиков, и , если с ними сотрудничество устраивает — ни за что не покинет» зону комфорта».

    Торгуют(на уровне собственников) на самом деле так: вот пряник наш — почём продашь? (масимальное количество)
    И смотрим — насколько можем оба подвинуться в марже, дабы это количество к общей выгоде продвинуть.
    Но собственники считают априори друг друга врагами, потенциальными «кидалами», заодно и засланными казачками фискальных органов.
    Поэтому нормальные манагеры всегда идут в обход, т.е. по всяким к-агентам, мосналогам, «пробивают по базам» через бывших ФСБ-шников, не гнушаются и обыкновенными сплетнями среди работников отрасли и т.п.

    Поэтому я ничего не продаю. Во всяком случае, до личной встречи. Я благодарю за проявленный интерес, приглашаю в гости на встречу с прекрасным; даже упоминание о конкурентных преимуществах не поднимаю на щит — чистая формальность в последней трети письма.
    Ибо сначала просто бы понять — вписываемся или нет, и каким именно образом наш товарный «пазл» встроить в общую картинку матрицы клиента. Опять же надо вникать — когда-то и фото торгового зала попросить, и подбор сделать на утверждение.
    Не spinую всех и каждого любой ценой, я не колл-центр deSheli — моя задача разыскать своих.
    Приходящему в гости предлагаю угощение и выбирать сердцем.
    И получается, чёрт побери.
    По счастью, в нашей компании (второй раз за жизнь встречаю) вменяемый, сотрудничающий топ. Собственник стандартного типа, из вышеописанных.

    1. Уважаемая Мышка, спасибо за Вашу историю.
      Да, такие компании и такие ситуации, как Вы описываете, тоже иногда встречаются. Хотя мне как-то больше попадаются другие собственники и компании, в подавляющем большинстве – вполне адекватные люди. Может быть, Ваш обзор ограничен рамками одной отрасли и похожих компаний?
      Продажи продажам рознь. Например, продажи в крупный ритейл будет очень сильно отличаться от продаж в том же колл-центра deSheli. Разным будет все: целевая аудитория, технология, необходимая квалификация продавца – вообще, проще сказать, что там будет одинаковым: и то и другое продажа. На этом сходство заканчивается. Соответственно, и подход к скриптам должен быть разным.
      В вашем случае, думаю, не сильно ошибусь, если предположу, что у Вас есть алгоритмы, как вы «вычисляете своих», какими словами вы их приглашаете на чай-кофе-плюшки, какие вопросы задаете, чтобы понять, вписываетесь или нет, как говорите о конкурентных преимуществах. Да и процесс «выбора сердцем», могу предположить, Вы тоже не бросаете на самотек, верно?  У Вас, как у опытного продавца есть свои шаблоны, наработки, «домашние заготовки». Т.е. те же скрипты. Только на Вашем уровне мастерства Вы ими оперируете уже практически «на автомате», неосознанно. Поэтому, в Вашей ситуации, наверное, было бы нецелесообразно давать вам скрипт и требовать говорить по нему.
      В отличие от того же колл-центра, где целевая аудитория весьма широка, сделка быстрая, сумма сделки существенно меньше, текучка огромная и, вследствие этого продавцы в основном с небольшим опытом.
      Что касается скриптов продаж – то это не вопрос веры.
      Есть анекдот про Нильса Бора. Как-то к нему пожаловала большая делегация ученых и увидела у него прибитую на двери подкову. Гости спросили, зачем здесь подкова.
      «Говорят, она приносит счастье», — был ответ. «Как, вы такой большой ученый и верите в эти сказки?», – удивились гости. «Не верю, конечно, — ответил Бор,- но говорят, она приносит счастье, независимо от того, верю я или нет».
      Скрипты продаж – это, конечно, не «подкова на счастье». Скрипты – это инструмент. И этим все сказано. Рубанок или молоток работают, не потому что кто-то в них верит или нет. А потому что оказываются в умелых руках мастера, который знает, как их применять.
      И, кстати, в «продающие скрипты» я тоже не верю. Сами по себе – они не продают. «Продающими» могут быть только продавцы. А мы – руководители, тренеры, консультанты – можем снабдить их инструментам, делающим продажи эффективнее.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>