Скрипт разговора с клиентом. Зачем он нужен?

Недавно у меня состоялся концептуальный спор с одним руководителем отдела продаж, который сам является очень эффективным продавцом. Мы не сошлись во мнениях по вопросу, нужно ли прописывать продавцам скрипт разговора с клиентом.

  • Кстати, если вы считаете, что нужно, и вам интересно, как написать скрипты продаж самому, сэкономив несколько десятков тысяч рублей на их разработке, Приглашаю на бесплатный он-лайн мастер-класс, где я буду делиться технологией создания скриптов продаж   Прокачай продажи, пока у конкурентов кризис!

Точка зрения моего оппонента была озвучена так: «Скрипты только сковывают свободу продавца и отучают его «шевелить мозгами». А, кроме того, когда продавец говорит по скрипту, клиент это прекрасно чувствует. Гораздо лучше, когда продавец говорит от души, по-человечески».

Точка зрения, которой часто придерживаются опытные продавцы. Им действительно скрипты уже практически не нужны, ибо целый арсенал удачных подобранных и сформулированных аргументов, ведущих к цели вопросов, готовых речевых модулей и работающих ответов на возражения у них уже есть в голове.

А начинающие продавцы часто сталкиваются с тем, что французы называют «лестничным красноречием». Это то самое чувство, когда вы вышли от клиента, провалив продажу, и тут за дверью, на лестнице к вам приходит масса удачных ответов и аргументов, которые хороши, но… запоздали.
Кстати, о французах, вспомнилась очень яркая иллюстрация из фильма Амели на эту тему:

Действительно,  «Вот бы рядом был суфлер, который подсказывал бы удачные фразы!» И это первая причина, зачем нужен скрипт разговора с клиентом. Он как раз может быть тем самым суфлером.

Второй момент – наши сотрудники, принимающие звонки и делающие нам продажи – все-таки не романтические героини фильмов, а живые люди. И им, как раз наоборот, хлесткие фразы, обижающие клиента и приводящие к конфликту и провалу продажи, приходят на язык легко (к тому же они отрепетированы неоднократно при обсуждении «этих неадекватных клиентов»). А вот фразы, которые помогают конструктивно отвечать на возражения, снижать накал эмоций при конфликте, просто поднимать настроение клиенту и вызывать желание обратиться в компанию еще раз – с этим потруднее.

«От души и по-человечески» — звучит, конечно, красиво. Другой вопрос, что если вас, как работодателя продавцов и сервисников интересует в первую очередь результат, т.е. повышение продаж и лояльность клиентов, то лучше вместо «от души и по-человечески» — технологично, предсказуемо и управляемо. Чтобы не сильно зависеть от того, что там сегодня в душе у наших продавцов, или тех, кто принимает входящие звонки. И какие «человеческие проявления» у них готовы выплеснуться наружу, к примеру, где-то после 150-го принятого звонка – тоже вопрос интересный. Некоторым из таких проявлений как раз лучше бы поменьше свободы.

А поэтому — скрипты разговора с клиентом (скрипты продаж — как частный случай) — разрабатывать точно нужно. Делать это самостоятельно или в сотрудничестве с профессионалом — ваш выбор.  Но абсолютно точно нужно учитывать несколько вещей:

  • Хорошо, когда те, кто будет пользоваться скриптом тоже принимают участие в его создании, тогда они легче и охотнее принимают его внедрение.
  • Скрипт должен обладать необходимой степенью жесткости. Т.е. нужно четко понимать, для той ситуации, для которой вы пишите скрипты — насколько допустимы отступления.
  • Скрипт  необходимо протестировать, прежде чем его внедрять. А кроме того, какой-то период должен быть дан на «доводку» — по ходу внедрения обязательно всплывут нюансы, не предусмотренные заранее.
  • Пользователи  (продавцы, сервисники, операторы) должны  пройти обучение по этому скрипту. Это как раз для того, чтобы они звучали естественно и «по-человечески», а не как роботы, читающие с листа. (Даже если они  и читают текст). Такое обучение очень эффективно совместить с на нашим тренингом продаж, либо провести своими силами. Этому можно научиться на тренинге Наставничество. Эффективное обучение персонала в процессе работы.
  • Определитесь, насколько целесообразно связывать мотивацию ваших сотрудников с точным соблюдением скрипта. Для продавцов активных продаж это может быть излишним — для них скрипт скорее справочный и рабочий инструмент, а  критерии, по которому работа оценивается, и так понятны и количественно измеримы. А вот для тех, кто обрабатывает поток входящих, соблюдение скрипта, возможно,  имеет смысл сделать одним из критериев  системы  мотивации.

Вот здесь можно узнать подробнее об услуге разработки скриптов.

А если вам интересно, как написать скрипты продаж самому, сэкономив несколько десятков тысяч рублей на их разработке, 

 

Оцените статью
Тренинги для бизнеса
Добавить комментарий для Мышка Отменить ответ

  1. Мышка

    Не верю я, Анна, в продающие скрипты.

    Продаёт на сегодняшний день не менеджер, не коммерческий директор, и даже не компания. А от её имени собственник, зачастую сотрудником компании не являющийся, проживающий за границей, ни за что по законодательству ответственности не несущий, но издающий обязательные к исполнению распоряжения.

    Менеджер в этих условиях клиента только обслуживает, либо контактирует с его наёмным сотрудником-закупщиком, находящимся в столь же ограниченных условиях маневрирования. Условия примерно одинаковые: каждый рубль сверх жёстко установленной закупочной цены/каждый рубль скидки вычитается из зарплаты наёмного работника.

    За 25 лет «демократии» 99% российских собственников приобрели:
    — дорогие привычки
    — веру в собственную непогрешимость и исключительность
    — уверенность в нравственной и интеллектуальной неполноценности окружения
    утратили:
    — способность к адекватному восприятию ситуации
    — способность к развитию собственных компетенций
    т.е. сели в «зону комфорта» и мотивированы только страхом потерь, отчего вниз не могут транслировать никакой другой мотивации. Недостаток компетенции пытаются компенсировать девиантным поведением.

    Отсюда постановка сказочных целей типа на «грош пятаков»:
    увеличить продажи в (сколько на потолке увидели или конкурент похвастался) раз без вложений в продвижение марки, изучения рынка, формирования матрицы — это всё отдельные сложные задачи, требующие временных затрат и материальных затрат).

    Между тем общество давно стало информационным; даже не зная английского можно разыскать сайт любой компании-иностранного поставщика, перевести текст посредством соответствующего гугл-инструмента, проверить цены.

    В среде В2В ритейлер весьма прошарен, иначе не сохранил бы бизнес. Кроме того, имея магазин хотя бы 3 года — уже наработал постоянных поставщиков, и , если с ними сотрудничество устраивает — ни за что не покинет» зону комфорта».

    Торгуют(на уровне собственников) на самом деле так: вот пряник наш — почём продашь? (масимальное количество)
    И смотрим — насколько можем оба подвинуться в марже, дабы это количество к общей выгоде продвинуть.
    Но собственники считают априори друг друга врагами, потенциальными «кидалами», заодно и засланными казачками фискальных органов.
    Поэтому нормальные манагеры всегда идут в обход, т.е. по всяким к-агентам, мосналогам, «пробивают по базам» через бывших ФСБ-шников, не гнушаются и обыкновенными сплетнями среди работников отрасли и т.п.

    Поэтому я ничего не продаю. Во всяком случае, до личной встречи. Я благодарю за проявленный интерес, приглашаю в гости на встречу с прекрасным; даже упоминание о конкурентных преимуществах не поднимаю на щит — чистая формальность в последней трети письма.
    Ибо сначала просто бы понять — вписываемся или нет, и каким именно образом наш товарный «пазл» встроить в общую картинку матрицы клиента. Опять же надо вникать — когда-то и фото торгового зала попросить, и подбор сделать на утверждение.
    Не spinую всех и каждого любой ценой, я не колл-центр deSheli — моя задача разыскать своих.
    Приходящему в гости предлагаю угощение и выбирать сердцем.
    И получается, чёрт побери.
    По счастью, в нашей компании (второй раз за жизнь встречаю) вменяемый, сотрудничающий топ. Собственник стандартного типа, из вышеописанных.

    Ответить
    1. Анна Петриченко автор

      Уважаемая Мышка, спасибо за Вашу историю.
      Да, такие компании и такие ситуации, как Вы описываете, тоже иногда встречаются. Хотя мне как-то больше попадаются другие собственники и компании, в подавляющем большинстве – вполне адекватные люди. Может быть, Ваш обзор ограничен рамками одной отрасли и похожих компаний?
      Продажи продажам рознь. Например, продажи в крупный ритейл будет очень сильно отличаться от продаж в том же колл-центра deSheli. Разным будет все: целевая аудитория, технология, необходимая квалификация продавца – вообще, проще сказать, что там будет одинаковым: и то и другое продажа. На этом сходство заканчивается. Соответственно, и подход к скриптам должен быть разным.
      В вашем случае, думаю, не сильно ошибусь, если предположу, что у Вас есть алгоритмы, как вы «вычисляете своих», какими словами вы их приглашаете на чай-кофе-плюшки, какие вопросы задаете, чтобы понять, вписываетесь или нет, как говорите о конкурентных преимуществах. Да и процесс «выбора сердцем», могу предположить, Вы тоже не бросаете на самотек, верно?  У Вас, как у опытного продавца есть свои шаблоны, наработки, «домашние заготовки». Т.е. те же скрипты. Только на Вашем уровне мастерства Вы ими оперируете уже практически «на автомате», неосознанно. Поэтому, в Вашей ситуации, наверное, было бы нецелесообразно давать вам скрипт и требовать говорить по нему.
      В отличие от того же колл-центра, где целевая аудитория весьма широка, сделка быстрая, сумма сделки существенно меньше, текучка огромная и, вследствие этого продавцы в основном с небольшим опытом.
      Что касается скриптов продаж – то это не вопрос веры.
      Есть анекдот про Нильса Бора. Как-то к нему пожаловала большая делегация ученых и увидела у него прибитую на двери подкову. Гости спросили, зачем здесь подкова.
      «Говорят, она приносит счастье», — был ответ. «Как, вы такой большой ученый и верите в эти сказки?», – удивились гости. «Не верю, конечно, — ответил Бор,- но говорят, она приносит счастье, независимо от того, верю я или нет».
      Скрипты продаж – это, конечно, не «подкова на счастье». Скрипты – это инструмент. И этим все сказано. Рубанок или молоток работают, не потому что кто-то в них верит или нет. А потому что оказываются в умелых руках мастера, который знает, как их применять.
      И, кстати, в «продающие скрипты» я тоже не верю. Сами по себе – они не продают. «Продающими» могут быть только продавцы. А мы – руководители, тренеры, консультанты – можем снабдить их инструментам, делающим продажи эффективнее.

      Ответить