Архив рубрики: Инструменты продаж

Скрипт разговора с клиентом. Зачем он нужен?

Недавно у меня состоялся концептуальный спор с одним руководителем отдела продаж, который сам является очень эффективным продавцом. Мы не сошлись во мнениях по вопросу, нужно ли прописывать продавцам скрипт разговора с клиентом.

Точка зрения моего оппонента была озвучена так: «Скрипты только сковывают свободу продавца и отучают его «шевелить мозгами». А, кроме того, когда продавец говорит по скрипту, клиент это прекрасно чувствует. Гораздо лучше, когда продавец говорит от души, по-человечески».

Точка зрения, которой часто придерживаются опытные продавцы. Им действительно скрипты уже практически не нужны, ибо целый арсенал удачных подобранных и сформулированных аргументов, ведущих к цели вопросов, готовых речевых модулей и работающих ответов на возражения у них уже есть в голове.

А начинающие продавцы часто сталкиваются с тем, что французы называют «лестничным красноречием». Это то самое чувство, когда вы вышли от клиента, провалив продажу, и тут за дверью, на лестнице к вам приходит масса удачных ответов и аргументов, которые хороши, но… запоздали.
Кстати, о французах, вспомнилась очень яркая иллюстрация из фильма Амели на эту тему:

Действительно,  «Вот бы рядом был суфлер, который подсказывал бы удачные фразы!» узнать больше о скрипте разговора с клиентом

Ценовой торг в Одессе

Что для вас означает ценовой торг? Какие ассоциации, мысли и чувства вызывает это словосочетание?  Только честно!

Когда  я спрашиваю  об этом участников  моих тренингов продаж, то вот  какие ассоциации я чаще всего получаю на слова ценовой торг:  базар,  рынок,  жадность, мелочность, недостойно,  бесчестно, не интеллигентно, не по-джентльменски.  Мысли и чувства  — в лучшем случае:  суровая необходимость.  В  худшем случае:  это неприятно,  хочется  как можно скорее прекратить это и проще  дать скидку, чем вести ценовые переговоры.

Хотя, встречаются и другой взгляд на ценовой торг:  для кого-то это своеобразный  вид спорта, азартная игра,  ритуал,  любимая народная забава.  Хочу показать вам очень красноречивый видео фрагмент  из сериала «Ликвидация» про ценовой  торг в Одессе, иллюстрирующий как раз  такой подход. Ибо где еще учиться  искусству ценового торга, как не в Одессе, спрошу я вас?

Вообще говоря, ценовой торг  это очень интересный культурный, психологический и просто человеческий феномен.  узнать больше о ценовом торге

Виды возражений

Виды возраженийОчень часто меня спрашивают участники тренингов, какие виды возражений существуют. Если честно, в своей практике продаж я как-то не заморачивалась делением возражений на виды. Вот есть конкретное возражение конкретного человека – с ним и работаем. Но с получением все большего количества запросов на классификацию возражений, я прониклась мыслью, что виды возражений интересуют продавцов не ради чистой науки.

Классификация возражений нужна им для того, чтобы максимально быстро определить, к какому типу возражений относится данное конкретное, и также быстро сориентироваться, как его обрабатывать. узнать больше о видах возражений

Клиент говорит НЕТ. Что делать дальше?

Как извлекать максимум пользы из каждого клиентского «НЕТ».

Клиент говорит НЕТНикогда не говори: «Никогда…»

И все-таки клиент не купил…

Ну, во-первых, окончательного клиентского «нет» всё-таки не бывает. Пока клиент жив – шанс есть  :-) При условии, что вы не испортили дело своей бурной реакцией на его отказ, не напрягли его сверх меры своим  негативным отношением к клиентскому «нет»  и т.д. Иначе говоря – сохранили контакт и хорошие отношения.  

А во-вторых: работа с отказами клиента  – это ваш шанс сделать свои продажи или свой бизнес лучше, сильнее, эффективнее. Все, что нужно в этом случае – проанализировать свою работу с этим клиентом, выяснить, вспомнить что было сделано хорошо, а что было сделано не так, что нужно изменить, исправить, добавить.

В предыдущей статье мы с вами обсуждали как относиться к возражениям, и я пообещала рассказать, что делать, если все же клиент говорит нет. узнать больше о том что делать, если клиент говорит нет

Отношение к возражениям

К клиентским возражениям можно относиться очень по-разному. Хотя у подавляющего большинства продавцов отношение к возражениям клиентов негативное.
Часто менеджеры по продажам, сталкиваясь с возражениями,  опускает руки, смиряясь с тем, что потеряли эту сделку. И в этом случае действительно ее теряют!

Давайте посмотрим очень красноречивый видеофрагмент на эту тему. Это короткий эпизод из сериала «Ликвидация». Здесь полковник Чусов «продает» маршалу Жукову идею провести операцию по разработанному им плану. И маршал Жуков прямо, по-военному учит подчиненного правильному отношению к возражениям ;-) .

Беда в том, что наши клиенты нам, к сожалению, так не скажут. Они не согласятся с нашим предложением, мы взгрустнем и уйдем. Они останутся при своих сомнениях и нерешенной задаче. А мы – при незаключенной сделке и упущенной прибыли.

Но есть есть способ гораздо более продуктивно относиться к возражениям, который позволяет успешно отрабатывать большинство возражений клиентов. узнать больше о том как относиться к возражениям клиентов