Кто покажет кино оператору. Журнал «Управление сбытом» №3 2012

Кино в обученииАвторы: Анна Петриченко, Евгений Бутенко, Елена Ким, Ася Барышева

Кино — это жизнь, откуда вырезали самые скучные сцены
Альфред Хичкок

С тех пор, как братья Люмьер в 1895 году сняли первое кино, и некоторые зрители падали в обморок, когда видели в сюжете летящий на них поезд, произошло много событий. Чарли Чаплин, «Броненосец Потемкин», Мэрилин Монро, Софи Лорен, Марчелло Мастроянни, Луи де Фюнес, «Летят журавли», «Семнадцать мгновений весны», «Молчание ягнят», «Форрест Гамп», «Матрица», «Друзья», «Гарри Поттер» …

Какое отношение эти события имеют к бизнесу, управлению продажами и управлению торговым персоналом?

Кинопродукции в жизни сотрудников, занятых продвижением, продажей и обслуживанием клиентов, отведена скромная роль. Иногда сотрудники отделов маркетинга участвуют в проектах по созданию рекламных роликов, иногда продавцы используют видео на своих презентациях, остальной же персонал потребляет самодельные фильмы, снятые на корпоративных вечеринках, да видео с ютуба, пересылаемое втихую от начальства. Некоторым сотрудникам везет, если им показывают отрывки известных фильмов на тренинге (в компаниях, где тренинги периодически случаются).

Кино вдохновляет, поддерживает, обучает, заставляет думать и принимать важные решения всех людей планеты, но не сотрудников отдельно взятых коммерческих подразделений. И, между прочим, зря. Зря, потому что как раз понимания, сопереживания и дополнительной мотивации коммерческим подразделениям очень не хватает.

Типовые ситуации, когда руководству требуются дополнительные инструменты влияния:

  • Сотрудники не хотят соблюдать стандарты. Стандарты написаны, перевязаны ленточкой и помещены в шкаф. И по знанию стандартов даже проходит аттестация. Однако буквально на днях Маша Петрова довела очередного клиента до истерики, повторив несколько раз фразу: «мы этого не делаем» с неприветливой интонацией. Администратор торгового зала долго пыталась объяснить, какая интонация неправильная. Маша Петрова поняла, что ею недовольны, но не поняла, что конкретно делать в следующий раз, когда будет такая же ситуация.
  • Сотрудники сопротивляются изменениям, которые проводятся в компании. Редко какому руководителю удается добиться важных нововведений без выслушивания стандартных отговорок: «это не работает», «мы так никогда не делали», «они (в смысле клиенты) просто очень много хотят», «все равно не поможет» и др. Все это опять же сопровождается не совсем приветливыми настороженными взглядами, а иногда и активной руганью в курилках. Если вы никогда не сталкивались с сопротивлением – попробуйте переориентировать сотрудников отдела сбыта, которые только отвечают на телефонные звонки, заняться активным продвижением. Для чистого эксперимента. Набор острых ощущений вам обеспечен.
  • Сотрудники не знают, как правильно работать. Если бы все метания и поиски «как ему ответить, когда он (в смысле клиент)…» сотрудников отделов продаж соединить в один возглас – длительность его превышала бы длительность сериалов «Друзья» и «Семнадцать мгновений весны» вместе взятых.
  • Сотрудники устают от длительной монотонной работы. Вроде бы – сиди себе в тепле и уюте – и просто вежливо отвечай на вопросы клиента – не работа в колл-центре, а красота. Однако к концу дня на 203 звонке скулы сводит, спина устает, а здесь опять неприветливый голос покупателя: «а почему у вас не работает..?» А если сложить все ответы заказчиков: «нам не надо, я вам сам перезвоню» и «надоели со своими постоянными звонками» в одну линейку – то даже Гарри Поттеру будет трудновато бороться с такой концентрированной темной энергетикой.
  • Сотрудники хотят чего-то большего. Одна из самых сложных категорий персонала – быстро обучаются, все делают отлично, подают пример остальным. Вроде – работай и работай себе. Ан нет – то грустят, то показывают неровную отчетность, а то и увольняются. И это после того, как в них было столько вложено…

Создание обучающего видео с учетом специфики работы компании – новый тренд в управлении персоналом. Видео может эффективно решать вопросы обучения и мотивации. При этом важной особенностью видео является самостоятельное существование – без привязки к конкретному руководителю, HR –специалисту или тренеру. В свое время Архиепископ Генуи как-то пошутил, что хотя Ватикан в принципе не одобряет клонирование людей, он мог бы сделать исключение для Софи Лорен. Таким образом, одно обучающее видео может клонировать не только Софи Лорен, но и генерального директора компании, ведущего технолога, отраслевого эксперта, Машу Петрову из соседнего региона и даже самого сотрудника, который снялся в корпоративном обучающем кино. Конечно, влияние кинокопий меньше, чем личное присутствие каждого из этих людей, но при хорошей съемке – оно реально, ощутимо, эмоционально заряжено, и, безусловно, менее затратно. Ни один самый продвинутый генеральный директор не может оказаться сразу в 15 филиалах и рассказать о важности продвижения нового продукта сразу 10000 сотрудникам.

Посмотрим реальный пример.

В медиахолдинге «Пронто» сняли обучающее видео. Более того, в «Пронто» собираются и дальше снимать обучающие специализированные корпоративные фильмы. Зачем?

 «Пронто» — признанный лидер на рынке информационно- справочных изданий. В число наиболее известных проектов «Пронто-Москва» входят газета бесплатных объявлений «Из рук в руки», интернет-портал irr.ru — лидирующий по объему частных объявлений в интернете и самый крупномасштабный ресурс по трудоустройству — job.ru. Издательская сеть успешно работает более 20 лет, почти в 100 городах России и СНГ  – от Калининграда до Владивостока. В составе холдинга работает более 7 тыс. сотрудников. Около 70% из них занимаются продвижением услуг и обслуживанием клиентов. В состав компании входят несколько колл-центров. И, конечно же, руководители этих подразделений сталкиваются с типичными проблемами колл-центров:

  • Как обеспечить для клиента быстрое и в то же время комфортное общение?
  • Как поддерживать стандарты, которые обеспечивали бы высокое качество предоставления услуг клиентам компании?
  • Как обучать сотрудников, чтобы они за короткое время смогли овладеть техниками информирования и ведения деловой беседы?
  • Как мотивировать сотрудников быть контактными, вежливыми, радостными и энергичными постоянно – 8 часов в сутки при объеме – до 300 звонков в день?

Компания много вкладывает в обучение. Но сколько должно быть тренеров для постоянного обучения и курирования работы 3800 людей? И сколько стоят постоянные командировки и разъезды? И что делать с сотрудниками, которые только поступили на работу, а тренинг планируется только через полгода?

В компании работают опытные руководители, которые включают в процесс полевого обучения «10 минут успокаивающей беседы и дегустацию пустырника». Но как быстро показать, какие фразы при работе с клиентом являются ошибочными, а какие верными? Как изобразить клиентов, с которыми придется столкнуться новому оператору? Как побороть панические настроения, усталость, накопившиеся неприятные эмоции и создать правильный эмоциональный настрой? И кто нальет пустырника руководителю?

Для более эффективного решения этих вопросов в компании «Пронто» создание серии корпоративного обучающего видео было решено начать с пилотного проекта – создания фильма о технологии приема объявлений по телефонной карте.

Фильм так и назвали — «Прием объявлений по телефонной карте».

Поставили конкретные задачи:

  • Сформировать позитивное отношение сотрудников колл-центров к вводу дополнительных стандартов. Если заранее не объяснить людям, как правила им помогут: заработать больше денег; потратить меньше времени, усилий, нервов; облегчить жизнь или дать какие-то дополнительные выгоды, то при внедрении правил могут возникнуть серьезные сложности. По словам руководителя департамента HR-проектов Анастасии Симаковой: «Если стандарты просто прописать – они не будут работать. Надо, чтобы люди понимали, «как им жить с этими правилами»
  • Научить операторов пользоваться стандартными речевыми модулями. Просто прописать недостаточно, увы! Недостаточно даже заставить заучить! Нужно еще научить операторов произносить их в нужное время, в нужном месте разговора. И, как минимум, все-таки включать иногда голову. Стандартные речевые модули имеют один недостаток: операторы норовят мозг отключать, а потом, в случае возникновения проблем, хлопая ресницами говорить «А вот в скрипте так написано». Забывая, что вообще-то, здравый смысл никто не отменял.
  • Задать образцы правильного интонирования и эмоциональной окраски стандартных фраз. Очень по-разному может звучать одна и та же фраза, в зависимости от интонации. Эта тема породила массу анекдотов. Думаю, нет необходимости здесь останавливаться надолго – все вы прекрасно понимаете, о чем речь. Так вот, слова и фразы можно прописать, заставить выучить, проконтролировать, штрафовать при несоблюдении (особенно, если разговоры пишутся). А вот с интонацией намного сложнее. Здесь сильно возрастает роль ясных, легковоспроизводимых образцов. Иначе вы замучаетесь объяснять оператору, что не так с его интонацией.
  • Дать операторам инструменты управления беседой. Это как в танце: кто ведущий в разговоре, а кто ведомый? Когда вы танцуете с партнером, вам всегда это очевидно, правда? В разговоре то же самое. Всегда понятно, кто ведущий, кто ведомый. Кто должен вести в разговоре оператора с клиентом? Операторы на этот вопрос отвечают почти 100% безошибочно – конечно, оператор, ведь он лучше клиента знает, «куда» вести разговор. А кто чаще реально ведет в разговоре? Честный ответ, увы, будет такой: клиент.
  • Дать операторам инструменты решения сложных ситуаций. Когда конфликт уже случился, и возмущенный клиент на том конце провода, оператор может также попасть во власть эмоций или наоборот, впасть в ступор. Поэтому импровизации в такой ситуации могут только навредить. Лучше подготовиться и отрепетировать свои действия заранее.
  • Показать, с помощью каких фраз и речевых модулей можно уменьшить время на контакт. Иногда операторы сопротивляются введению речевых этикетных модулей, потому что «все эти «спасибо» и «пожалуйста» только отнимают время». И кино как раз очень убедительно иллюстрирует, как именно грамотно построенные стандартные фразы экономят время общения за счет установления хорошего контакта с клиентом.

Кино решает поставленные задачи, если выполняются следующие правила:

  • Существует интересная сюжетная линия, которая удерживает внимание зрителей. Правила, написанные на экране крупным шрифтом, и головы руководителей, говорящие привычные речи с торжественных мероприятий, лучше заменить сюжетом про простого оператора и странных, смешных, непонятных, но таких узнаваемых клиентов. Или сюжетом из фэнтази. Или сюжетом из боевика.
  • Существует главный герой (несколько героев), похожий (похожие) на нашего сотрудника. Зрителю – простому оператору из Тамбова важно узнать себя в главном герое. Или, говоря психологическим языком – должен сработать механизм идентификации. Иначе волшебная сила влияния будет утеряна. Поэтому слишком умного и успешного главного героя следует заменить на простого парня с нашего двора, начинающего оператора колл-центра, бывалого продавца, или, в крайнем случае, обычного разведчика – Максима Исаева.
  • Ситуации кинофильма отражают специфику работы подразделения. Именно поэтому корпоративное видео сложно заменить голливудскими шедеврами с Томом Крузом и Николь Кидман. Они отлично справляются со сложными переговорами и конфликтными ситуациями. Они гениальны. Они вызывают массу эмоций. Но они ни слова не говорят о приеме объявлений по телефонной карте.
  • В корпоративном кино есть конкретные варианты решения типовых ситуаций с набором простых фраз. Все фразы, обороты, техники должны быть работающими. Иначе – все кино будет рассматриваться как еще одна серия «Смешариков» – интересно, весело, но к нам имеет косвенное отношение.
  • Лучше, если в корпоративном видео снимаются сами сотрудники компании. Это дает высокий эмоциональный подъем не только для самих участников киносъемки, но и для тех зрителей, которые потом это смотрят. Ситуация — простой девчонки из нашего отдела – дополняется еще и желанием так же сделать что-то интересное и полезное для компании. Кстати, таким образом, хорошо решаются проблемы, связанные с монотонностью, потерей смысла, нераскрытого потенциала и желания самореализации. Более того – параллельно задаются более глубинные нормы, чем прописанные речевые модули: в нашей компании выгодно быть творческим, конструктивным и успешным.
  • Корпоративное видео снято с правильным освещением, с правильной композицией в кадре и с правильным звуком. Наш глаз привыкает к правильной картинке. Даже не зная правил видеосъемки, мы всегда можем сказать – это профессиональный кадр, а это — «хоум видео». Видео, которое сделано некачественно, теряет силу воздействия. Да, на YouTube выложено много роликов снятых в бытовых условиях, и, тем не менее, популярных. Но это видео, на котором есть что-то уникальное. Во всех остальных случаях видео должно быть снято так, чтобы «швов» не было видно. Что такое «швы», и почему мы сразу видим разницу между кино и «хоум видео»?
  1. Первое – освещение. Наш глаз видит свет очень хорошо. Человек, когда захочет, может замечать минимальные различия в освещении, а может наоборот абстрагироваться от всего окружения и видеть только интересующий объект. Видео и кинопленка не обладают таким свойством избирательности. Они показывают все одинаково и плоско. Так, что наш глаз уже не может это «исправить». Чтобы сделать кадр правильным с точки зрения наших глаз — его нужно правильно осветить. Для классической схемы освещения нужно 3 источника. Один из них должен давать мягкий свет, чтобы кожа лица имела приятный вид. Второй – слегка подсвечивать контур, чтобы отделять фигуру от фона. Третий, чтобы подсветить теневую сторону лица – убрать сильный контраст.
  2. Второе – композиция. В обычной жизни мы всегда непроизвольно обращаем внимание на окружение. Во что человек одет, как он себя ведет, какая мебель в помещении, сделана ли уборка, какие есть вещи в окружении, и о чем они говорят. В кадре все точно также за одним исключением. Наши глаза видят очень широкую картинку и делают поправку на то, что не видно, но известно. Камера показывает узкую картинку и никаких поправок на то, что есть за кадром, не делает. Поэтому композицию кадра всегда нужно выстраивать искусственно. Мало просто отснять человека в офисе. Нужно показать знаками в окружении, что это офис. Часто у нас есть группа актеров и 2-3 свободных помещения в офисе компании. Из этих людей нужно будет «создать» студентов, бизнесменов, клиентов, домохозяек. А из одного и того же помещения – переговорную комнату, квартиру, склад, кабинет руководителя. Все это формируется при помощи композиции в кадре – правильно расположенных объектов с нужным значением.
  3. Третье – звук. Наш слух работает очень избирательно. Он может определять в пространстве местоположение источника, его характерные частоты и выделять его на фоне всех остальных звуков. Благодаря этому мы можем разговаривать в шумных местах, слушать музыку в метро, общаться на вечеринках. Видеокамеры и в этом случае дают сбой. Они воспринимают все звуки одинаково. Смешивают их и в таком виде записывают. Когда мы слышим, что все звуки идут из одного источника – нам некомфортно. В жизни мы так не слышим. Поэтому голоса людей на видео всегда должны быть выделены. Обычно это достигается благодаря записи голоса на отдельный микрофон.
  4. Если все эти «швы» скрыты и актеры играют приемлемо – зритель не думает, что это видеозапись. Он начинает жить внутри кадра – сочувствовать, сопереживать, включаться. И с этого момента видео начинает работать.
  • Корпоративное видео правильно смонтировано. Монтаж – это альфа и омега кино. До того, как Сергей Эйзенштейн довел искусство монтажа до совершенства, кино было похоже на плоский театр. Все происходящее в одной сцене – происходило в одном кадре. По современным меркам, это было достаточно скучное кино. Но никто не знал, как обойти это ограничение. Пока не появилось искусство монтажа — умение совмещать два соседних кадра так, чтобы в голове зрителя они соединились в одну картинку с определенным смыслом. Начинающие пытаются решить эту задачу, просто разворачивая и направляя камеру в разные стороны. Но это не работает. Монтаж создает особенный смысловой эффект. Только благодаря монтажу отдельные реплики актеров воспринимаются на видео как единый диалог. Правильный монтаж – это еще один шаг к видеопродукту, который работает.
  • Корпоративное видео является бизнес – инструментом. Корпоративный фильм не должен стоить $20 млн, иначе теряется смысл использовать его в качестве инструмента развития бизнеса. Мы помним простое правило оценки любого управленческого инструмента: затраты на его использование должны быть меньше полученной ценности. Поэтому выбираем наиболее экономичные решения при выборе постановочных сцен, максимально включаем человеческий потенциал компании (опыт показывает, что в любой компании существуют люди с актерскими возможностями). Также нелишним будет бесплатный реквизит: кресло из 335 комнаты, цветок из переговорной, картина из холла, ручки, игрушки, платки, шали, листовки и вазочки всех сотрудников компании, находящихся в радиусе съемочной площадки.

Долго ли — коротко ли, с разными сложностями, нестыковками, согласованиями, поисками и вариантами решений, фильм был снят.

Наша команда получила много эмоций, и фильм «Прием объявлений по телефонной карте» вышел в свет.

Любые инструменты управления человеческим потенциалом имеют одну неприятную особенность – они зависят от того, кто и как их использует.

Если нет того, кто использует видео – руководителей подразделений, НR- специалистов, тренеров — затраты на создание корпоративно фильма – даже если они меньше $20 млн. — остаются только затратами. Более того, мотивационный подъем, которого мы ожидали, оборачивается негативным настроем. Мотивация меняется на противоположную – «это все для галочки, лучше бы эти деньги на зарплату потратили». И, конечно, задачи по созданию новых стандартов, обучению и развитию также остаются только задачами без каких-нибудь результатов.

Если есть люди, которые применяют разработанные инструменты на практике, – ситуация резко меняется, однако некоторые риски остаются. Любой инструмент можно обесценить с помощью его неправильной подачи. В первой ситуации руководитель равнодушно говорит начинающему оператору: «посмотришь фильм – там все показано – завтра начинаешь работу». Во второй энергично и доброжелательно инструктирует: «посмотришь фильм – там есть система вопросов, которые надо клиенту задать в процессе разговора; там есть стандартные ответы – их надо будет заучить; там есть типовые ошибки. Завтра в 8.15 жду от тебя правильных ответов и почему нельзя такие ошибки совершать. Посмотри внимательно, это поможет тебе быстрее войти в рабочий режим и легче общаться с клиентами». Угадайте, в каком варианте отдача от корпоративного видео будет больше?

В «Пронто» данный инструмент попал в умелые и заботливые руки. В настоящее время фильм «Прием объявлений по телефонной карте» используется для обучения новых сотрудников-стажеров, сотрудников переводимых на обслуживание телефонных карт, старших операторов. Руководство использует данный инструмент на совещании: отдельные фрагменты просматриваются, обсуждаются и становятся живым материалом для живых работающих стандартов. Отрывки корпоративного видео используются в тренингах для иллюстрации важных закономерностей, которые должен учитывать оператор: здесь есть фрагменты и про интонацию, и про правильные фразы, и про последовательность вопросов, и про решение сложных ситуаций.

Операторам нравится смотреть кино. После этого становится понятно, какие опасные моменты могут возникнуть в работе. Оператор перестает бояться эфира, более спокойно реагирует на неприятные вопросы. Требуемое качество работы достигается в течение 2-3 дней, что является хорошим результатом адаптации новичков.

Также удалось снизить количество конфликтных ситуаций на 15%. Отличный показатель – ведь конфликты – это не только увеличение психологической нагрузки на оператора, но и снижение лояльности клиента и увеличение затрат на обслуживание абонента (время оператора на решение конфликтной ситуации).

По словам Юлианы Поздняковой, руководителя отдела ввода, обработки и информации: «Фильм чрезвычайно полезен в работе. За короткое время (18 минут), в доступной форме изложены правила телефонного этикета, часто встречающиеся ошибки неопытных или равнодушных операторов. Подача материала непринужденная, запоминающаяся и снимает неуверенность и панические настроения («Я не смогу», «Я боюсь») в самом начале работы.»

Мы довольны, что фильм работает и приносит реальные результаты. И нам нравится, что настроение операторов улучшается. Ведь не зря главная героиня к/ф «Прием объявлений по телефонной карте» в конце говорит такую фразу: «Как настроишься – такого клиента и получишь. Оперативно, энергично и приятно. Отличный у меня денек намечается.»

Возможности кино поистине безграничны. Кино обладает огромной мотивирующей силой. В свое время после смерти Мэрилин Монро было отмечено беспрецеденстное увеличение самоубийств в Америке. Нам не нужна мотивация на самоубийство, нам нужна гораздо более простая мотивация – на активную приносящую удовольствие работу.

Поэтому снимаем корпоративное видео, если нам нужно:

  • Резко повысить эффективность работы персонала  — в контент видеофильма закладываются только успешные техники и приемы работы, связанные со спецификой деятельности сотрудника
  • Снизить время адаптации новых сотрудников  — технологии, показанные в видеофильме, могут быть воспроизведены сотрудником после минимального обучения
  • Передать ценности и подходы компании для решения отдельных задач  — видеофильмы помогают запускать новые проекты в компании, видеофильмы снижают сопротивление персонала изменениям, связанным с реализацией новых проектов
  • Повысить мотивацию персонала

А там, глядишь, и корпоративные Луи де Фюнесы, Аль Пачино и Спилберги появятся. И для бизнеса хорошо, и самим приятно. Т.е., есть еще одна важная причина снимать обучающее видео – собственное хорошее самочувствие!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Анна Петриченко: создание, обучение, консалтинг отделов продаж