Результаты тренинга

Очень часто (и вполне закономерно) при заказе тренинга заказчик задает вопрос: а каковы будут результаты тренинга? Многие тренеры, его сильно не любят и стараются избегать, поскольку результат тренинга зависит не только от тренера. Но ведь заказчик платит не за то, чтобы его сотрудникам дали какие-то знания, или чтобы с ними поиграли в игры и порешали кейсы. (Даже если тренинг проводит корпоративный тренер и этот ресурс бесплатный (условно бесплатный), все равно за тренинг платят – рабочим временем сотрудников, собственными усилиями по организации тренинга и т.д.)

Так вот, в конечном итоге заказчик покупает именно результат тренинга. Т.е., какие изменения происходят в результате тренинга с объемом продаж, если у нас тренинг продаж. Как раз результаты тренинга продаж измерить и оценить проще. Критерий эффективности тренинга здесь простой: увеличились продажи после тренинга или нет. И если увеличились, то насколько.

Кстати, то, как отвечает тренер на вопрос о будущих результатах тренинга в большой степени характеризует самого тренера, и может быть одним из очень верных критериев профессионализма и реальной эффективности тренера. Но об этом поговорим в следующих публикациях, пусть пока это будет интригой 8-) .

В апреле я проводила тренинг продаж для одного из региональных филиалов медиахолдинга, который имеет проекты в прессе и в интернете. Соответственно, продавцы продают рекламу в прессе и в Интернет. Пресса – давно известный и понятный рынок, некоторые из продавцов работают помногу лет, успешно продают рекламу в прессе. Интернет – пока что для региональных продавцов новый продукт и одной из задач тренинга было именно научить их продавать рекламу в интернете. Поскольку приведу реальные цифры, название холдинга и конкретный филиал указывать не буду.

Участников было 11 человек. Стаж работы очень разный: от 0 (двое участников только вышли, новички) до 11 лет. Изначально планируемый результат тренинга был разным для разных участников. Для некоторых участников в качестве критерия эффективности тренинга было повышение объемов продаж, для других – увеличение количества клиентов, для третьих – повышение средней суммы чека. Для приведения к единому показателю, изменения в результатах (дельта) были приведены к процентам.

Так вот, результаты тренинга за месяц, прошедший после тренинга: среднее повышение показателей: 51,3 %. Тройка лидеров по результатам тренинга: 1-е место: (количество клиентов) 126,0%; 2-е место (количество клиентов) 103%; 3 место (количество клиентов) 90%. По объему продаж максимальный результат тренинга — 65,8%

Неплохие результаты. Меня, как тренера они, конечно, радуют. Хотя, чтобы быть честными, есть и негативный результат: минимальный показатель (сумма среднего чека) минус 30,5%. Т.е. у одного из участников средняя сумма чека уменьшилась относительно предыдущих месяцев. Надо сказать, что отрицательный результат был всего один. Но тем не менее, он был.

И, конечно, я, как тренер, отвечающий за результаты тренинга, не могу оставить этот факт без внимания. В обсуждении результатов тренинга с самим участником (надо сказать, что это как раз самый «старенький» сотрудник, который работает в компании уже более 11 лет и достаточно успешно продает рекламу в прессе) и с его руководителем выяснились следующее:

Этот сотрудник ранее почти не продавал интернет, поскольку неплохо жил на своей наработанной клиентской базе по прессе. И даже своим постоянным клиентам, которые размещались в прессе побаивался предлагать рекламу в интернет, т.к. опасался, что это может оказаться неэффективным для клиента и он уйдет и из прессы тоже.
После тренинга сотрудник начал активно предлагать интернет новым клиентам и начал именно с мелких («чтоб не так страшно было», по его словам). Что, конечно же, привело к снижению средней суммы чека, тому критерию, который был выделен как основной для этого сотрудника.

По результатам тренинга выводы: (Мои, по этому конкретному тренингу. Вы, уважаемые читатели, можете с ними согласиться, принять их к сведению, оспорить или проигнорировать).

  • Во-первых, это неплохо, когда руководитель видит резервы для каждого сотрудника свои: кому нужно повышать средний чек, кому количество клиентов, кому просто чаще звонить. Но одновременно, полезно иметь полную статистику по каждому из участников: количество контактов с новыми клиентами (звонков или встреч, в зависимости от технологии), коэффициент сделки, количество сделок, среднюю сумму чека, и, конечно, объем продаж. Это позволяет видеть гораздо более полную картину результатов тренинга и направлений дальнейшего развития каждого из участников.
  • А во-вторых, полезно иметь стратегию развития продаж, общую для отдела, и тогда, скорее всего, ключевой показатель будет единым для всех. Например, мы хотим выйти в более «дорогой» сегмент, привлечь более платежеспособных клиентов и тогда таким ключевым показателем будет повышение средней суммы чека. Это также повышает результаты тренинга, поскольку весь тренинг «затачивается» под эту конкретную задачу.
  • В третьих, ни один тренинг продаж не заменит уверенности сотрудника в своем продукте Хотя в тренинге мы работаем с повышением знания продукта, уверенности в нем и мотивации на его продажи, все же это остается в зоне ответственности руководителя. И результаты тренинга будут гораздо выше, если знание продукта и уверенность в нем уже есть на входе.
  • В четвертых, есть такой известный «эффект сороконожки», который тоже нужно учитывать. Это когда сороконожку спросили, а как она ходит, с какой ноги. Она задумалась и упала :-P. Актуально как раз для давно работающих сотрудников, с наработанными уже на автомате способами и шаблонами продаж. Когда в результате тренинга навык «разавтоматизируется», для того, чтобы встроить новые приемы и шаблоны, может случится некоторый спад. Не нужно этого бояться, нужно быть к этому готовым.
  • И, в пятых, посттренинговые мероприятия просто необходимы для повышения и поддержания результатов тренинга и для коррекции этого самого «эффекта сороконожки».

Результаты тренинга: 7 комментариев

  1. Анна, я сам тренер и я считаю, что гарантировать заказчику повышение продаж как результат тренинга просто непрофессионально. Тренер с группой проводит только время тренинга (обычно 2 дня), а все остальное время с ними работает сам заказчик. Поэтому за повышение продаж отвечает сам заказчик. Очень часто заказчик не хочет сам ничего менять и винит в отсутствии результатов тренера. А такие «тренеры» как вы, которые обещают златые горы потакают им в этом. Считаю, что вы наносите тем самым вред всему рынку тренинговых услуг

    1. Руслан, спасибо за Ваш комментарий. Накал страстей выдает неравнодушие к теме. И это всегда полезно – обсуждать профессиональные вопросы с теми, кого это действительно волнует. Соглашусь с Вами в том, что тренер не может гарантировать то, на что он не влияет. (И, кстати, перечитав внимательно свою статью, я нигде не обнаружила, чтобы я гарантировала подобные вещи). Однако, заказчик имеет право знать статистику по предыдущим результатам, т.к. это дает понимание, чего можно ожидать и к чему стремиться. Профессиональный тренер отслеживает статистику результатов своей работы. Иначе, как он может ее совершенствовать? А, кроме того, профессиональный тренер обязательно еще до тренинга, на этапе обсуждения заказа, четко проговорит (а желательно, выдаст письменные инструкции), что должен сделать заказчик, чтобы результаты тренинга были близки к запланированным. Среди тренеров есть две крайности: одни гарантируют удвоение, (сейчас в моде «утроение», удвоение уже не впечатляет), не вникая в специфику клиента, а другие ничего не хотят гарантировать, технично спихивая всю ответственность за результаты на заказчика. А на самом деле эффективность тренинга – это результат совместных усилий. И ответственность тренера в том, чтобы эти совместные усилия организовать и распределить ответственность.

  2. Анна, вообще-то 51% — результаты достаточно скромные. Многие тренеры рекламируют удвоение продаж как результат своего тренинга. Вопрос непраздный, поскольку я являюсь руководителем отдела продаж и сейчас выбираю тренинг продаж для своего отдела. И, конечно, хочется получить максимальный результат.

    1. Мария, понимаю ваше желание получить максимум от тренинга и вполне его разделяю. Хочу вам сказать, что «удвоение» уже вчерашний день, сейчас активно рекламируется «утроение» и даже приходилось слышать «увеличение в разы». «Увеличьте свои продажи за неделю в 5 раз!» — видела на днях на сайте у одного из «коллег». Выбор конечно за Вами. Спрос на «волшебные пилюли» велик и тенденции к уменьшению не проявляет. Однако, когда будете вести переговоры о проведении тренинга с «удвоенщиками» или «утроенщиками», поинтересуйтесь общей статистикой, спросите, каков лучший и каков худший результат, были ли участники, которые не добились результата, и, очень интересный вопрос: за счет чего было достигнуто «удвоение», «утроение» и т.д. И, самое главное, спросите, могут ли они дать Вам контакты тех клиентов, которые достигли заявленных результатов, с тем, чтобы Вы могли запросить рекомендации. И, не забывайте, что от Вас как от руководителя отдела, в большой степени зависит результативность Ваших сотрудников. Желаю Вам супер – результатов от тренинга продаж! :)

    2. Мария, как владелец бизнеса, хочу сказать, что поднять продажи в результате тренинга даже на 20% — 30% — это было бы уже круто. Реально, я имею в виду, в конкретных условиях бизнеса, а не просто как рекламную декларацию. По моему опыту – многие заявляют про о….ные результаты тренинга продаж, а как доходит до дела – увы. Лет семь назад мне вообще пришлось всех продавцов уволить и новых набрать. Поскольку вместо продаж они занимались «диалогом со своим внутренним Я» и т.п. вещами.Такой вот «результат тренинга продаж». После этого достаточно долго вообще тренингов не проводил – обучал своими силами. Но тоже не вариант. И времени много уходит. И… Ну, не педагог я! Попробовал два года назад, пригласил одного достаточно популярного тренера. Результат тренинга был. У продавцов «глазки горели» Через месяц продажи выросли на 19%. Но месяца через 3 опять вернулись на тот же уровень. Анна, можете вы дейстствительно гарантировать результат тренинга хотя бы на уровне 20%-30%? И при этом, чтобы он удерживался, а не сходил на нет, через пару месяцев после тренинга?

      1. Сергей, спасибо за честную «дележку опытом». По поводу результатов тренинга семилетней давности – по всей видимости, под видом тренинга по продажам вам продали нечто другое. Увы, так бывает даже сейчас, а семь лет назад случалось достаточно часто.

        Безусловно, основным результатом тренинга продаж должно быть встраивание конкретных навыков, которые и составляют умение продавать. Все остальное – это уже вторично и для тренинга продаж не обязательно. Если по ходу удается разобраться со своим «внутренним Я», или достичь командообразующего эффекта – хорошо, но необязательно. А уж «результат тренинга» в виде шлейфа из внутренних проблем отдельных сотрудников или конфликтов в отделе – это уже совсем недопустимо, и говорит о непрофессиональной работе тренера.

        Вообще-то у тренинга продаж (сделанного, как минимум професиионально, а как максимум – профессионально и с душой) точно есть 2 составляющих результата:

        Первый результат тренинга – навык, то что остается с вашими продавцами и через месяц и через три, и потом. Этот результат зависит от тренера, но и от Вас, как от заказчика. Насколько Вы поддерживаете новый навык у ваших продавцов.

        Второй результат тренинга – чисто эмоциональный, мотивирующий. Когда говорят что у сотрудников «загорелись глаза» и «выросли крылья». Как Вы понимаете, этот эффект со временем сходит на нет. Эмоции – штука недолговечная. Но и от этого эффекта есть большая польза – он устанавливает «высокую планку». У продавцов потом есть реальная картинка, каких результатов они могут достигать.

        Так что во втором случае, похоже, результатом тренинга был только мотивационный эффект, но не было навыкового — либо тренер, которого Вы пригласили, был отличным мотиватором и при этом не встроил навык, либо Вы не обеспечили поддержку навыка после тренинга.

        Что касается гарнтий – прежде чем что-либо гарантировать мне необходимо побольше узнать о том, как построена ваша система продаж, какие есть ресурсы, и т.д. Наверное, Вам не захочется делать эту информацию всеобщим достоянием, поэтому – приглашаю к личному общению любым способом (см. страницу «Контакты»)

  3. Отличная статья, как правильно оценивать эффективность от обучения тренинг менеджера. Являюсь соучредителем аутсорсингового контрактного центра, руковожу отделом продаж в личной компании и обучаю в свободное время другие организации. Дорогие коллеги, а за что платить деньги тренинг менеджеру без результата в объёме продаж или увеличении количества клиентов у компании??? Как посчитать вашу работу?
    Прочтением лекции, играми, упражнениями?
    Мне как владельцу бизнеса нужен результат! И поэтому в своих тренингах я гарантирую его. Но здесь нужно прописывать в договоре чёткий регламент для владельца бизнеса, ведь результат зависит очень сильно от соблюдения определенных требований!
    Ещё раз спасибо за статью.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>