5 принципов успешной повторной продажи

Одна из самых остро обсуждаемых тем на тренинге продаж: клиент не хочет покупать во второй раз. Продавцы, конечно, склонны списывать проблему на то, что продукт некачественный.

Так, увы, тоже бывает. Иногда. Но чаще проблема (по крайней мере, ее большая часть) все-таки лежит в плоскости продажи. По крайней мере та часть проблемы отсутствия повторных продаж, которая находится всецело в зоне нашего влияния. Я уже писала о причинах низкой результативности повторных продаж. А сегодня хочу рассказать о принципах успешной повторной продажи.

1 принцип успешной повторной продажи: Начинайте  вовремя.

Когда я задаю участникам тренинга вопрос: когда начинается  повторная продажа, ответы бывают разные. Бывают красивые, бывают честные. Вот примерный «джентльменский набор»:

•  когда новых клиентов в базе нет,
•  когда клиент звонит и хочет «продлиться» (грамматика сохранена)
•  когда начальник скажет
•  когда закончились оплаченные публикации
•  когда выходит первая публикация – «Горячо»,только даже еще раньше.

Повторная продажа начинается в тот момент, когда вы завершаете сделку о первой продаже. И даже, возможно еще раньше, когда вы, презентуя свое предложение, просчитываете «сценарий с продолжением». Нет, еще раньше, когда вы выявляете потребности клиента, и вы прикидываете масштаб его задач и стратегию решений. И даже, пожалуй, еще раньше – когда вы создаете контакт:  Да нет, на самом деле еще раньше, когда вы только собираете информацию о потенциальном клиенте – вы ведь собираете ее с прицелом на «всерьез и надолго»? Вряд ли вы будете уделять много времени и усилий на единоразовую покупку, верно? Короче говоря, чем прочнее фундамент, тем дольше простоит дом.  Начинайте сразу с прицелом на длительное сотрудничество.

 2 принцип успешной повторной продажи: Не бросайте клиента наедине с его покупкой. 

Интересуйтесь результатами и впечатлениями заранее — до того, как будете делать повторную продажу. Это, кстати, поможет вам частично справиться и со второй причиной  — боязнью, что клиент останется недовольным, будет высказывать негатив. Любой негатив проще скорректировать, когда он еще не успел окрепнуть. Любую проблему проще «подавить в зародыше».

Когда мы покупаем нечто дорогое и сложное (банковские продукты, страхование, оборудование, машины, софт, реклама — таких примеров море) нам хочется получить как можно больше подтверждений правильности своих действий. А что нас сильней всего убеждает в обратном? Продавец, который взял деньги, и потерял к нам интерес в этот самый момент. Даже у наименее подозрительных  людей это вызывает подозрения, что ему «впарили фуфло». А мы же с вами знаем, как легко фокус внимания, настроенный на определенное убеждение, выхватывает из потока событий именно те, которые это убеждение подтверждают. (Даже если событий, которые опровергают это убеждение объективно больше).

Поэтому, если  продавец заронил своим поведением хоть искру сомнения в ценности совершенной сделки, будьте уверены, клиент сам вполне успешно раздует из нее пламя недовольства и убежденности в неэффективности вашей рекламы. МЧС предупреждает – пожар легче предупредить, чем потушить. Одним словом, ваша поддержка и интерес к удовлетворенности клиента работают на вторую продажу (а также и на третью, четвертую и все последующие), поскольку укрепляет доверие к вам, вашу экспертную позицию в глазах клиента.

 3 принцип успешной повторной продажи: «Все решено. Иначе и быть не может». 

Представьте ситуацию, что вы зашли в гости ненадолго, по делу. А хлебосольная хозяйка вознамерилась вас непременно угостить борщем.  Если борщ уже разлит по тарелкам, отказаться гораздо сложнее, чем,  если бы она просто спросила «Борща налить?» Т.е. вы играете на опережение, вы уже все решили, и клиенту легче (и приятнее!) «плыть по течению», нежели течению  сопротивляться.

 4 принцип успешной повторной продажи: Не задавайте вопросов из серии «Скажи мне «НЕТ»».

Вопросы – крайне эффективный инструмент в коммуникации. И как всякий эффективный инструмент он может быть обоюдоострым – обращаться с ним нужно аккуратно.  Есть вопросы,  на которые с большой вероятностью клиент скажет «ДА». Например: «Вы заинтересованы в увеличении объема продаж?»  Есть вопросы, на которые клиент с большой вероятностью скажет «НЕТ». Например: «Вы готовы купить у нас?», такие вопросы противопоказаны, и не только при второй продаже. В продолжение принципа третьего «Все решено»:

Вопросы задаются  не о том, состоится ли вторая продажа, а о том, как именно она состоится.

 5 принцип успешной повторной продажи: Эксклюзив

Для постоянных клиентов в нашей компании предусмотрены… скидки? Можно придумать и нечто получше скидок. Что-то, что делает вторую покупку выгоднее, удобнее, легче, чем первую. И тогда инерция привычки и рутины в отношениях превращается из силы разрушающей в силу созидающую. Ведь есть привычки хорошие? Например, привычки к хорошему?

 6 принцип успешной повторной продажи – бонусный. Сокращаем дистанцию

Помните, как у Пушкина: «Пустое Вы сердечным Ты она, обмолвясь, заменила».

Для того, чтобы управлять дистанцией есть масса инструментов, начиная с выбора  «Вы» или «Ты», и как перейти? И когда? Как назваться клиенту,  когда мы звоним ему в первый раз, и как — когда во второй, выбор слов, стиль речи, интонации – все эти тонкости и нюансы, по которым у  человек автоматически и не всегда осознанно срабатывает распознаватель «свой-чужой».  И, конечно, техники  заимствованные из НЛП  — создание «раппорта», подстройка и ведение. Отдельная большая тема, о которой можно много писать и рассказывать. Некоторыми тонкостями и хитростями  управляемого сокращения дистанции обещаю поделиться в самом ближайшем будущем. И, конечно, если тема интересна — тренинг Эффективные повторные продажи