Как увеличить повторные продажи или секреты долгих и счастливых отношений… с клиентом.

Наверное, ни для кого не секрет, что привлечение нового клиента для компании стоит дороже удержания уже существующего. Кстати говоря, это справедливо не только для прямых денежных затрат компании, но и для затрат времени, усилий и других ресурсов непосредственно продавца. Т.е. увеличение повторных продаж вроде бы со всех сторон выгодно. Однако, на деле, очень часто продавцы, мягко говоря,  не в полной мере используют этот очень эффективный инструмент повышения объемов продаж. Почему?

Причины этого могут быть разные.

- Одна из причин – перекосы в системе мотивации менеджеров по продажам  Очень важно, чтобы отдел продаж не «заплывал жирком», был нацелен на расширение клиентской базы и привлечение новых клиентов. Плохо только, когда это делается в ущерб уже привлеченным. Но об этом сейчас не будем, система мотивации менеджеров по продажам – это отдельная история. Важно только помнить, что она всерьез влияет на увеличение повторных продаж.

- Еще возможная причина – продавцы не уверены в своем продукте, в эффективности рекламы, за которую клиент заплатил, и всячески (иногда подсознательно) оттягивают момент повторного звонка или визита, опасаясь недовольства клиента.

- Но самая частая причина отсутствия повторных продаж – та же самая, по которой распадается большая часть браков. Вообще, отношения с клиентом во многом схожи на развитие романа.  Что из них получится: «секс на одну ночь»,  или «долгий и счастливый брак», или какой-либо из промежуточных вариантов, зависит, конечно, от обеих сторон. Но в большей степени от той, которая больше заинтересована, а это чаще все же продавец.

Так вот, об этой самой причине.  Она банальна и оттого вдвойне обидна. Нам кажется,  что наш партнер (в любом варианте отношений) уже наш, никуда не денется и его отношение к нам – величина постоянная. Т.е. раз я ей (ему) понравился настолько, что мы решили быть вместе, то можно уже ходить дома в растянутых трениках или засаленном халате. Бизнес-вариант «семейной лодки, разбившейся о быт» отсутствия повторных продаж:  раз ему выгодно купить у нас – значит и во второй раз купит – выгодно же!

А на самом деле «температура отношений» — величина очень даже переменная. И больше всего обижает клиента и роняет эту температуру «ниже точки замерзания» тот факт, что продавец вспоминает о клиенте только тогда, когда нужно взять у него денег.

Абсолютно реальный случай, подсмотренный в жизни: звонит продавец постоянному клиенту и выдает буквально следующий текст: «Иван Иваныч, у вас там в четверг заканчивается. Продлеваться будем?»

Это все равно, как если бы ваша жена вспоминала о вас только в контексте: «мне к зиме нужна новая шубка», или ваш муж общался бы с вами примерно так: «ну давай уже по — быстрому и спать». Вряд ли в этом случае вы бы соблазнились на «вторую покупку».

На самом деле все не так страшно, если есть желание увеличивать повторные продажи, научиться удерживать постоянных клиентов и «жить с ними долго и счастливо».  Желание – это главное, остальное – дело техники (или принципа) Точнее – принципов. Принципов успешной повторной продажи. О них – обещаю в самое ближайшее время.

Как увеличить повторные продажи или секреты долгих и счастливых отношений… с клиентом.: 6 комментариев

  1. Да, да, да!
    Анна, это работает не только в рекламе! Крайне неприятно, когда мой интернет провайдер вспоминает обо мне, только тогда, когда хочет получить денег!

  2. Это все равно, как если бы ваша жена вспоминала о вас только в контексте: «мне к зиме нужна новая шубка», или ваш муж общался бы с вами примерно так: «ну давай уже по – быстрому и спать».

    Вот это пример идеальной семейной жизни)!!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>