Как увеличить повторные продажи или секреты долгих и счастливых отношений… с клиентом.

Наверное, ни для кого не секрет, что привлечение нового клиента для компании стоит дороже удержания уже существующего. Кстати говоря, это справедливо не только для прямых денежных затрат компании, но и для затрат времени, усилий и других ресурсов непосредственно продавца. Т.е. увеличение повторных продаж вроде бы со всех сторон выгодно. Однако, на деле, очень часто продавцы, мягко говоря,  не в полной мере используют этот очень эффективный инструмент повышения объемов продаж. Почему?

Причины этого могут быть разные.

— Одна из причин – перекосы в системе мотивации менеджеров по продажам  Очень важно, чтобы отдел продаж не «заплывал жирком», был нацелен на расширение клиентской базы и привлечение новых клиентов. Плохо только, когда это делается в ущерб уже привлеченным. Но об этом сейчас не будем, система мотивации менеджеров по продажам – это отдельная история. Важно только помнить, что она всерьез влияет на увеличение повторных продаж.

— Еще возможная причина – продавцы не уверены в своем продукте, в эффективности рекламы, за которую клиент заплатил, и всячески (иногда подсознательно) оттягивают момент повторного звонка или визита, опасаясь недовольства клиента.

— Но самая частая причина отсутствия повторных продаж – та же самая, по которой распадается большая часть браков. Вообще, отношения с клиентом во многом схожи на развитие романа.  Что из них получится: «секс на одну ночь»,  или «долгий и счастливый брак», или какой-либо из промежуточных вариантов, зависит, конечно, от обеих сторон. Но в большей степени от той, которая больше заинтересована, а это чаще все же продавец.

Так вот, об этой самой причине.  Она банальна и оттого вдвойне обидна. Нам кажется,  что наш партнер (в любом варианте отношений) уже наш, никуда не денется и его отношение к нам – величина постоянная. Т.е. раз я ей (ему) понравился настолько, что мы решили быть вместе, то можно уже ходить дома в растянутых трениках или засаленном халате. Бизнес-вариант «семейной лодки, разбившейся о быт» отсутствия повторных продаж:  раз ему выгодно купить у нас – значит и во второй раз купит – выгодно же!

А на самом деле «температура отношений» — величина очень даже переменная. И больше всего обижает клиента и роняет эту температуру «ниже точки замерзания» тот факт, что продавец вспоминает о клиенте только тогда, когда нужно взять у него денег.

Абсолютно реальный случай, подсмотренный в жизни: звонит продавец постоянному клиенту и выдает буквально следующий текст: «Иван Иваныч, у вас там в четверг заканчивается. Продлеваться будем?»

Это все равно, как если бы ваша жена вспоминала о вас только в контексте: «мне к зиме нужна новая шубка», или ваш муж общался бы с вами примерно так: «ну давай уже по — быстрому и спать». Вряд ли в этом случае вы бы соблазнились на «вторую покупку».

На самом деле все не так страшно, если есть желание увеличивать повторные продажи, научиться удерживать постоянных клиентов и «жить с ними долго и счастливо».  Желание – это главное, остальное – дело техники (или принципа) Точнее – принципов. Принципов успешной повторной продажи. О них – обещаю в самое ближайшее время.

Оцените статью
Тренинги для бизнеса
Добавить комментарий для Людмила Отменить ответ

  1. Сергей

    Да, да, да!
    Анна, это работает не только в рекламе! Крайне неприятно, когда мой интернет провайдер вспоминает обо мне, только тогда, когда хочет получить денег!

    Ответить
    1. Анна Петриченко автор

      Ну да, принципы продаж универсальны, это работает при любой продаже, кроме разовых. Т.е. если интересны повторные продажи этому клиенту.

      Ответить
  2. Константин

    Это все равно, как если бы ваша жена вспоминала о вас только в контексте: «мне к зиме нужна новая шубка», или ваш муж общался бы с вами примерно так: «ну давай уже по – быстрому и спать».

    Вот это пример идеальной семейной жизни)!!

    Ответить
    1. Анна Петриченко автор

      Для кого-то да ).

      Ответить
  3. Людмила

    Идеальная пара
    Она:
    — Дорогой, иди пивка попей!
    Он:
    — Сейчас, только полы домою!

    Ответить
    1. Анна Петриченко автор

      Да, звучит забавно :). Всяко лучше, чем:
      — Иди полы помой, идиот!
      — Не видишь, я пиво пью, дура!
      Но, увы, так бывает чаще.

      Ответить