Много писала об этом, но тема горяча, велика и неисчерпаема, так что, как говорится, дай Бог, не последняя!… публикация про возражения. Похоже, пришла пора свести в единое целое правила работы с возражениями. Какие-то из этих правил я уже освещала довольно подробно, но напомню, чтобы они были собраны в одном месте.
Они не высечены в камне, как известные всем скрижали, и, возможно, у вас есть свои правила или принципы работы с возражениями. И тем не менее, опыт многих успешных продавцов подтверждает, что эти правила работают.
- Кстати, эти правила надо учитывать, прописывая скрипты обработки возражений. Если вы хотите узнать, как написать скрипты продаж самому, сэкономив несколько десятков тысяч рублей на их разработке, приглашаю на бесплатный он-лайн мастер-класс, где я буду делиться технологией создания скриптов продаж Прокачай продажи, пока у конкурентов кризис!
Одна важная вещь, которая касается любых правил, в т.ч. и правил работы с возражениями: из каждого правила, конечно, есть исключения. Хотя, как говорят, англичане, исключения лишь подтверждают правила. Русские на этот счет говорят по-другому: нет такого правила, которые нельзя нарушить. Так вот, если говорить о правилах работы с возражениями, то «чайник» нарушает их по неведению, чаще всего, с плачевным для себя результатам. Виртуоз же нарушает правила работы с возражениями, четко понимая, что и зачем он делает. И его результаты от этого только улучшаются. Поэтому:
Правило работы с возражениями №0: Если у вас нет уверенности, что нарушение правил работы с возражениями улучшить ваши результаты, и нет идеи, как именно их нарушить, чтобы результаты улучшились, то лучше действуйте по правилам.
Правило работы с возражениями №1 Не принимайте на веру клиентское «нет». Ищите в каждом возражении неудовлетворенную потребность. Вот здесь подробнее об отношении к возражениям. Если бы мужчины всерьез принимали все женские нет, человечество вымерло бы через три поколения.
Правило работы с возражениями № 2. Не спорьте с клиентом. В споре рождается не истина, а провал продаж. Подробнее об этом я писала в статье, посвященной любимой народной забаве — борьбе с возражениями клиентов. Если вам очень хочется поспорить с клиентом, вспомните, что для вас важнее: быть правым, или совершить продажу? Если первое: а ту ли профессию вы избрали?
Правило работы с возражениями № 3. Не перебивайте клиента.
Во-первых, вы тем самым показываете, что не слушаете клиента. Это явная демонстрация пренебрежения, и неудивительно, если в ответ вы также получите пренебрежение к себе и своему предложению.
Во-вторых, вы на самом деле не слушаете его, а значит, рискуете упустить ценную информацию, которая могла бы помочь вам в продаже.
А в третьих, не дослушав, вы рискуете умножить количество возражений клиента, отвечая на те, которые он не высказывал и даже о них не думал.
Правило работы с возражениями № 4. Отделяйте возражения от личности клиента.
Возражения – это всего лишь возражения, ничего более. И даже если они высказаны в излишне эмоциональной форме – это никак не относится ни к вам лично, ни даже к вашему предложению. Возможно, у вашего клиента просто не самый удачный день сегодня. Завтра все может измениться. Как говорится, жизнь длинная, а земля круглая. Получив даже окончательный отказ, но сохранив отношения, вы «оставляете дверь открытой». Разрушив отношения, вы больше никогда не сможете обратиться к этому клиенту. Что делать, если клиент говорит НЕТ мы тоже уже подробно обсуждали.
Правило работы с возражениями № 5. Чаще называйте клиента по имени. Подавляющему большинству людей приятен звук собственного имени. Обращаясь по имени, вы делаете контакт более личным и теплым. Называя его по имени, вы даете понять, что он для Вас личность, а не просто один из многих потенциальный источник денег. Никому не нравится быть «кошельком на ножках».
Правило работы с возражениями № 6. Не отвечайте на вопросы и возражения клиента, пока не выяснили, что за этим стоит. Отвечая на ложные возражения, вы теряете время – свое и клиента. Вы рискуете дать клиенту лишний повод для возражений – тех, о которых он и не думал, пока вы об этом не заговорили.
Правило работы с возражениями №7. После ответа на возражение сразу без паузы переходите к закрытию сделки или задавайте вопрос, продвигающий вас к сделке. Повисшая пауза в разговоре вызывает желание ее заполнить, замечали? Если этого не сделаете вы, то это сделает клиент. И большая наивность полагать, что он заполнит паузу фразой: «хорошо, беру, оформляйте!» или вопросом «где у вас тут касса?» Пауза в этом случае – возможность для клиента придумать новое возражение. Вы ответили и тем самым получили право на следующий ход. Делайте ход, ведущий к продаже.
Вот такие нехитрые семь правил работы с возражениями. Практическое их применение можно освоить, на тренинге ВОЗРАЖЕНИЯ: ДРАЙВ ВМЕСТО СТРАХА!
- А если вы планируете заказать скрипты продаж или написать их самому, сэкономив несколько десятков тысяч рублей на их разработке, приглашаю на бесплатный он-лайн мастер-класс, где я буду делиться технологией создания скриптов продаж Прокачай продажи, пока у конкурентов кризис!
Если у вас есть другие проверенные и работающие правила – пишите в комментариях, буду рада обсуждению и обмену опытом!