Любой бизнес мечтает о лояльности клиентов, как поселянка о большой и чистой любви.
Погуглив, вы без труда найдете 1001 способ стимулирования повторных продаж: прогревать его рассылками, догонять ретаргетингом, вовлекать в интерактив в соцсетях, вручать ему бонусные карты, мотивировать скачать приложение и прочие приемы загонной охоты на покупателя.
Но, возможно, вам хочется не просто догнать и осчастливить, а именно получить лояльность клиентов, т.е. чтобы он сам обращался в первую очередь к вам, да еще и рекомендовал вас? Тогда стоит начать с другого.
В качестве иллюстрации расскажу, как я сама стала лояльным клиентом. У меня есть хобби, я люблю рисовать и учусь этому. (Кстати, пользуясь случаем, приглашаю посмотреть мои работы в инстаграме @anna_petrich_art). К занятию 15 июня мне понадобилась пастель. Я заказала ее на сайте магазина для художников «Передвижник».
При оформлении заказа был выбор двух компаний доставки, у одной дата доставки 15-е, а вторая компания обещала 14-го. Поскольку сроки критичны, я выбрала вторую. Через какое-то время приходит сообщение от компании доставки: ваш заказ будет доставлен 15-го числа. Что? Звоню, оператор объясняет, что они не могут доставить 14-го, т.к. это выходной. Ну вы помните, там этот странный праздник 12-го июня, и выходной перенесли на понедельник, 14. Не помните? Вот и я тоже забыла.
Впрочем, я и не утверждаю, что клиент всегда прав. Он не всегда прав, но он всегда клиент. И свой полновесный трудовой рубль хочет отдать не запросто так, а за нужные ему товары и услуги. Я пытаюсь объяснить, что на сайте магазина доставка обещана на 14-е. На что получаю ответ, что на ИХ сайте стоит дата 15-е, а сайт магазина их не касается. На все мои попытки перенести дату доставки на ту, которая мне нужна, оператор с упорством заезженной пластинки отвечала, что у них на сайте все правильно, и мне надо было проверять информацию.
Звоню в Передвижник, объясняю ситуацию. Там девушка, искренне огорчившись, приносит извинения, и предлагает мне выход — зарезервировать товар в ближайшем магазине и там его получить в удобное время. Этот вариант меня устраивает меньше, чем доставка, т.к. живу я за городом, и специально ехать в Москву не хочется. Но все-таки он приемлемый, поскольку свою пастель я получила вовремя.
К чему я эту историю рассказала: скорее всего, в ситуации с неправильной датой профакапили сотрудники Передвижника – тоже не вспомнили вовремя про праздник, не уточнили в доставке и не исправили на сайте. Но за эти 4 месяца я неоднократно заказывала материалы в «Передвижнике». При этом я никогда не пользовалась (и постараюсь не пользоваться впредь) той самой службой доставки. Потому что для меня, как для клиента, неважно, кто прав, а важно, кто решает (или не решает) мои проблемы.
Из 2-х главных русских вопросов: «кто виноват?» и «что делать?» для продавца (или оператора) важнее первый, поскольку он не хочет оказаться тем самым виноватым. А клиенту важнее второй, поскольку он к вам обратился за решением своей проблемы, а не для того, чтобы выяснять, кто прав, кто виноват. Этим пусть занимаются ваши сотрудники с соответствующим функционалом. Еще одна народная мудрость: «друг познается в беде». А в переводе с народного на язык управления, систему характеризует не ошибка, а реакция на ошибку. И конечно, клиент больше доверяет той компании, которая способна исправлять ситуацию, когда что-то пошло не так, а не доказывает клиенту, что ошибки не было, а он сам виноват.
И если вам важно, чтобы клиенты становились лояльными, стоит начинать не со взячи контактов, прогревания рассылками, бонусных программ и прочих способов достать клиента, а с нормальной отработки проблемных ситуаций.
Алгоритм работы с претензиями:
- Собрать все возможности на пути клиента, где что-то может пойти не так (или все виды претензий). Тут главное, вовремя остановиться. Совсем 100% не соберете, поскольку, не так может пойти примерно все. Начните с самых частотных, а потом добавляйте по мере наступления таких ситуаций.
- Прописать, как действовать сотруднику, принимающему звонки. Т.е. какой способ решения мы можем предложить клиенту.
- Написать человеческий скрипт, чтобы оператора не выбили из колеи негативные эмоции клиента. (Мы же помним, что он не всегда прав, а также не всегда образцово вежлив, культурен и воспитан)
- Отработать его с оператором, чтобы он звучал с человеческими интонациями.
Шаблон скрипта работы с претензиями:
Этот шаблон подойдет для ситуаций, когда вы не можете сделать именно так, как хочет клиент.
- Эмоционально присоединяемся
- Высказываем сожаление (и признаем свою ошибку, если она имела место)
- Вежливо, но твердо сообщаем, что вариант, на котором настаивает клиент, невозможен
- Приводим непреодолимые причины, подкрепляющие отказ
- Предлагаем другое решение
- Задаем вопрос, втягивающий в обсуждение деталей этого решения.
Пример работы с претензиями
В моем случае выглядел бы так:
<Имя клиента>, понимаю ваше огорчение. К сожалению, 14-го числа мы действительно не сможем доставить, т.к. службы доставки не работают в выходные. Вероятно, у нас на сайте неверная информация, приношу извинения за эту ошибку.
Чтобы у вас материалы были 15-го, вот что мы можем сделать: давайте оформим заказ на магазин, и вы сможете забрать его в удобное для вас время. Магазины работают в выходные. Вам какой ближе?
Не ручаюсь за дословное воспроизведение, но что-то похожее сотрудница Передвижника и говорила. И это сработало.
А вот чего делать не надо:
- Не говорить «Это не в моей компетенции»
- Не подчеркивать вину клиента (даже, если она там есть)
Кстати, на курсе «Мастер скриптов продаж» мы прорабатывает и скрипт работы с претензиями.
Попробуйте – грамотная работа над ошибками творит чудеса. Лояльных клиентов станет больше, чего я вам искренне желаю!