Как сделать клиента постоянным?

Как сделать клиента постоянным

Любой бизнес мечтает о лояльности клиентов, как поселянка о большой и чистой любви.

Погуглив, вы без труда найдете 1001 способ стимулирования повторных продаж: прогревать  его рассылками, догонять ретаргетингом, вовлекать в интерактив в соцсетях, вручать ему бонусные карты, мотивировать скачать приложение и прочие приемы загонной охоты на покупателя.  

Но, возможно, вам  хочется не просто догнать и осчастливить, а именно получить  лояльность клиентов, т.е. чтобы он сам обращался в первую очередь к вам, да еще и рекомендовал вас? Тогда стоит начать с другого.

В качестве иллюстрации расскажу, как я сама стала лояльным клиентом. У меня есть хобби, я люблю рисовать и учусь этому. (Кстати,  пользуясь случаем, приглашаю посмотреть мои работы в инстаграме  @anna_petrich_art).  К занятию 15 июня мне понадобилась пастель. Я заказала ее на сайте магазина для художников  «Передвижник».

При оформлении заказа был выбор двух компаний доставки, у одной дата доставки 15-е, а  вторая компания обещала 14-го. Поскольку сроки критичны, я выбрала вторую.  Через какое-то время приходит сообщение от компании доставки: ваш заказ будет доставлен 15-го числа. Что? Звоню, оператор объясняет, что они не могут доставить 14-го, т.к. это выходной. Ну вы помните, там этот странный праздник 12-го июня, и выходной перенесли на понедельник, 14. Не помните? Вот и я тоже забыла.

Впрочем, я и не утверждаю, что клиент всегда прав. Он не всегда прав, но он всегда клиент. И свой полновесный трудовой рубль хочет отдать не запросто так, а за нужные ему товары и услуги. Я пытаюсь объяснить, что на сайте магазина доставка обещана на 14-е. На что получаю ответ, что на ИХ сайте стоит дата 15-е, а сайт магазина их не касается. На все мои попытки перенести дату доставки на ту, которая мне нужна, оператор с упорством заезженной пластинки отвечала, что у них на сайте все правильно, и мне надо было проверять информацию.  

Звоню в Передвижник, объясняю ситуацию.  Там девушка, искренне огорчившись, приносит извинения, и предлагает мне выход  – зарезервировать товар в ближайшем магазине и там его получить в удобное время. Этот вариант меня устраивает меньше, чем доставка, т.к. живу я за городом, и специально ехать в Москву не хочется. Но все-таки он приемлемый, поскольку свою пастель я получила вовремя.  

К чему я эту историю рассказала: скорее всего,  в ситуации с неправильной датой профакапили  сотрудники Передвижника – тоже не вспомнили вовремя про праздник, не уточнили в доставке и не исправили на сайте. Но за эти 4 месяца  я неоднократно заказывала материалы в «Передвижнике». При этом я никогда не пользовалась (и постараюсь не пользоваться впредь) той самой службой доставки. Потому что для меня, как для клиента, неважно, кто прав, а важно, кто решает (или не решает) мои проблемы.

Из 2-х главных русских вопросов: «кто виноват?» и «что делать?» для  продавца (или оператора)  важнее первый,  поскольку он не хочет оказаться тем самым виноватым. А клиенту важнее второй, поскольку он к вам обратился за решением своей проблемы, а не для того, чтобы выяснять, кто прав, кто виноват. Этим пусть занимаются ваши сотрудники с соответствующим функционалом.  Еще одна народная мудрость: «друг познается в беде». А в переводе с народного на язык управления, систему характеризует не ошибка, а реакция на ошибку.  И конечно, клиент больше доверяет той компании, которая способна исправлять ситуацию, когда что-то пошло не так, а не доказывает клиенту, что ошибки не было, а он сам виноват.

И  если вам важно, чтобы клиенты становились лояльными,  стоит начинать не со взячи контактов, прогревания рассылками, бонусных программ и прочих способов достать клиента, а с нормальной отработки проблемных ситуаций.

Алгоритм  работы с претензиями:

  1. Собрать  все возможности на пути клиента, где что-то может пойти не так (или все виды претензий). Тут главное, вовремя остановиться. Совсем  100% не соберете, поскольку, не так может пойти примерно все. Начните с самых частотных, а потом добавляйте по мере наступления таких ситуаций.
  2. Прописать, как действовать сотруднику,  принимающему  звонки. Т.е. какой способ решения мы можем предложить клиенту.
  3. Написать человеческий скрипт, чтобы оператора не выбили из колеи  негативные эмоции клиента.  (Мы же помним, что он не всегда прав, а также не всегда образцово вежлив, культурен и воспитан)
  4. Отработать его с оператором, чтобы он звучал с человеческими интонациями.

Шаблон скрипта  работы с претензиями:

Этот шаблон подойдет для ситуаций, когда вы не можете сделать именно так, как хочет клиент.

  • Эмоционально присоединяемся
  • Высказываем сожаление (и признаем  свою ошибку, если она имела место)
  • Вежливо, но твердо сообщаем, что вариант, на котором настаивает клиент, невозможен
  • Приводим непреодолимые причины, подкрепляющие отказ
  • Предлагаем другое решение
  • Задаем вопрос, втягивающий в обсуждение деталей этого решения.  

Пример работы с претензиями

В моем случае выглядел бы так:

<Имя клиента>, понимаю ваше огорчение. К сожалению, 14-го числа мы действительно не сможем доставить, т.к. службы доставки не работают в выходные. Вероятно, у нас на сайте неверная информация, приношу извинения за эту ошибку.

Чтобы у вас материалы были 15-го, вот что мы можем сделать: давайте оформим заказ на магазин, и вы сможете забрать его в удобное для вас время. Магазины работают в выходные. Вам какой ближе?

Не ручаюсь за дословное воспроизведение, но что-то похожее сотрудница Передвижника и говорила. И это сработало.

А вот чего делать не надо:

  • Не говорить «Это не в моей компетенции»
  • Не подчеркивать вину клиента (даже, если она там есть)

Кстати, на курсе “Мастер скриптов продаж” мы прорабатывает и скрипт работы с претензиями.

Попробуйте – грамотная работа над ошибками творит чудеса. Лояльных клиентов станет больше, чего я вам искренне желаю!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *