Ваша первая реакция на возражения клиента

1 1Надеюсь, мне удалось убедить вас, что спорить с клиентом в ответ на его возражения не имеет смысла. И тогда вполне закономерный вопрос: а что же делать? Как я уже писала, вариантов много, но самых простых, технологичных и универсальных три: согласие, комплимент, присоединение. Как и обещала, сегодня о них подробнее:

Если хотите, чтобы ваша работа с возражениями была успешной, сделайте так, чтобы именно такая реакция стала для вас естественной, на уровне рефлексов. Достигается долгими и упорными тренировками, честно, без “срезания углов”. Как освоение иностранного языка – мало просто знать грамматику, надо повторить незнакомые слова столько раз, чтобы “легло на язык”, стало своим.

Итак, подробности:

Прием 1: Согласие. С чем согласиться? Не с тем же, что наше предложение не выгодно, решение неэффективно, продукт низкого качества? Представьте себе диалог:

– Реклама на вашем сайте не эффективна!    
– Да, вы правы, она не эффективна!

Или:

– Эти фигастеры низкого качества!  
– Я с вами согласен, полный отстой!

Как в любимом анекдоте многих продавцов: так, дружище, ты слона не продашь. Это не наш метод! Соглашаться стоит с тем, с чем можно согласиться. Практически в любом утверждении можно найти рационально зерно, которое соответствует истине. Или найти условия, при которых это утверждение верно, ну если постараться, конечно.  Например:

– Волга впадает в Северный Ледовитый океан.  
– Да, как утверждают географы, все воды нашей планеты составляют единый мировой океан, наверное и в Ледовитом океане можно встретить частицы воды, которые раньше были Волгой.  

– Коровы летают по небу.
– Да, мне тоже нравится этот эпизод из “Особенностей национальной охоты”

– Этот  апельсин синего цвета.
– Да, если посмотреть на него через синее стекло.

С коровами и апельсинами понятно, а вот  как реагировать на возражениями наших клиентов? Да точно также:

– Мои клиенты газет не читают, они все в интернете (а мы  продаем рекламу в газете)
– Да, похоже, что будущее за интернетом. (А дальше будем говорить о настоящем).

– Мои клиенты не пользуются интернетом. (А мы как раз продаем рекламу в интернете).
– Да, не все еще оценили удобство интернета.

– У нас бюджет расписан заранее
– Да, я понимаю, бюджет – это святое!

– Вы уже восьмой рекламный агент за сегодня!
– Да, вы правы,  мне следовало бы быть первым!

Сложно? Задание: придумать варианты согласия с 10 типичными возражениями ваших клиентов.  Не получается? Даю подсказку: согласиться можно:

  • С частью возражения, с которой вам выгодно согласиться,
  • С тем, что при некоторых условиях это бывает (а дальше покажем, что в нашем варианте это исключено),
  • Что иногда такое случается (а далее будем показывать, как мы поможем нашему клиенту этого избежать),
  • Что многие думают так же, что такое мнение бытует (среди не слишком продвинутых покупателей, но вы-то Иван Иваныч не такой, правда?),
  • И, самый универсальный вариант: С тем, что тема, которую поднял клиент – действительно важна!

Ну и так далее – потренируйтесь, очень забавная и полезная игра!

А что делать дальше? Контакт  сохранили, (создали), но ведь надо как-то аргументировать, продолжать работу с возражениями? Буду рада видеть вас на тренинге: “Работа с возражениями: драйв вместо страха!

8 thoughts on “Ваша первая реакция на возражения клиента”

  1. Ещё важный момент в работе с возражениями – это удержание собственного состояния спокойствия во время возражения. Это является определяющим, станет ли работа с возражением – словесной перепалкой или конструктивным разговором.

    1. Согласна, работа с собственным состоянием очень важна. На тренинге я уделяю этому большое внимание. Но есть одна тонкость. Знаешь, вечная философская проблема, что было раньше – курица или яйцо? Так вот здесь то же самое. Что первоочередное: иметь четкий алгоритм действий или удерживать состояние? С одной стороны, удерживая состояние, легче сообразить, что делать. С другой стороны – точно зная, что делать, просто начинаешь делать, и в процессе входишь в нужное состояние. Знаешь, как во внештатной ситуации: кто знает, что делать – берет и делает, кто не знает – бурно переживает и чаще всего мешает первым. На мой взгляд, важно и то и другое. Просто каждый начинает разбираться с ситуацией с того, что ему легче.
      И, спасибо большое за идею, обязательно напишу о работе с собственным состоянием в самом скором будущем. 🙂

  2. Прочитав “Первую реакцию” ещё раз убедился – надо пройти Ваш тренинг! Вот будет своя корпорация – я Ваш клиент! Можете меня поставить в очередь! 😆

  3. Любопытно, что некоторые люди даже соглашаясь, умудряются начать фразу со слова: «Нет!». Например: «Нет, ну я с вами согласен!», или «Нет, ну ты конечно прав!». Видимо у них внутренний настрой на возражение сильно превышает настрой на согласие и понимание.
    Попадаются ли Вам, Анна, такие клиенты, и как вы с ними ведете переговоры?

    1. Ага, точно, тоже “особенности национального менталитета” 🙂
      Попадаются, конечно, а как же! Дело, как мне кажется, не столько в настрое на возражение. Просто у каждого человека в каждый момент времени присутствуют несколько целей. Не все они осознаются. И иногда противоречат друг другу.

      Вот например, у продавца есть цель – продать. Это вполне осознаваемая цель. Но есть еще и неосознаваемая цель – быть правым. И часто бывает так, что эта неосознанная цель берет верх над осознанной целью – продать. Именно поэтому продавцы спорят.

      У клиента тоже есть неосознанная цель – быть правым. Но в отличие от продавца, у них нет цели купить (ну по крайней мере, купить именно у нас). В частности поэтому, в споре с клиентом продавец всегда проигрывает.

      Когда я веду переговоры с таким клиентом, я просто стараюсь вначале помочь ему достичь цели – быть правым, а потом уже ищу другие цели, достичь которых ему помогут мои услуги.

  4. Мудро! Получается, Выиграл – Выиграл!
    А как находить и понимать другие его цели, ну, кроме желания быть правым?

    1. Ну да, старый, добрый принцип Vin-Vin. Как понимать его другие цели? Ну, во-первых, готовясь к встрече или звонку, подумать еще и еще раз: что мы продаем? Я писала об этом применительно к продаже рекламы. То же самое с любым другим продуктом или услугой. Но этого недостаточно. Иногда наши “домашние заготовки” оказываются очень далеки от реалий клиента. Поэтому – задавать вопросы и, что, пожалуй, самое важное – внимательно слушать ответы! И не только внимательно слушать, но и смотреть и вообще все свои шесть чувств эксплуатировать “на полную катушку”. Вообще, тема эта неисчерпаема. Обещаю рассказать об этом в ближайшем будущем.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *