Конечно же, клиент! Согласны? Нет, я не издеваюсь и даже не шучу. Предлагаю для начала посмотреть на ситуацию завершения сделки глазами клиента, и выяснить, а что же мешает ему принять финальное решение.
Мы сделали все для завершения сделки: отлично подготовились к продаже, были вежливы и доброжелательны, излучали позитив и энтузиазм, привели все возможные аргументы, удерживали инициативу в ходе беседы, задавали вопросы, ответили на все возможные возражения.
Неужели этого не достаточно? Неужели умный клиент не может сам прийти к выводу, что решение купить наш продукт будет для него правильным? К сожалению нет. Ведь покупка не является результатом только рациональных рассуждений и логики. Завершение сделки – этот фаза процесса продажи, когда клиент должен начать действовать.
Пока он слушал вашу презентацию, отвечал на вопросы, задавал вопросы, возражал – момент принятия решения был от него далек. А вот теперь он должен решиться на шаг, последствия которого изменить будет очень сложно. И эти последствия могут быть для него важны. Завершение сделки для него — иногда это все равно, что прыжок в неизвестность!
Решение о завершении сделки дается клиенту тем сложнее, чем более сложен продукт, чем менее гарантирован результат, чем дольше клиент будет пользоваться продуктом, и, конечно, чем выше цена вопроса. На рынке b-2-b такие ситуации встречаются очень часто.
Клиенты часто хотят еще раз все обдумать, чтобы убедиться в правильности принятого решения. Потом «походить по рынку» — посмотреть, а что еще предлагается, чтобы завершение сделки было наилучшим выбором. И еще раз все обдумать… И еще раз… А потом еще и посоветоваться… Не нужно их за это упрекать. Вспомните, сколько раз вы в магазине просили «отвесить на часок» понравившуюся вещь?
Часто бывает: клиенту просто хочется потянуть время до завершения сделки, потому что это приятно – когда тебя уговаривают, обхаживают, уделяют внимание (девушки знают :)). Увы, здесь есть и доля вины продавцов. Всех нас, как класса. Потому что очень часто клиент, после завершения сделки, моментально выпадает из зоны внимания продавца – до того момента, когда продавец решит, что настало время повторной покупки.
А иногда – да, банально, как говорил Жванецкий: «У людей большое горе – они хотят поторговаться». Некоторые клиенты тянут с завершением сделки в надежде получить как можно больше скидок.
Теперь мы знаем «врага в лицо» и задача продавца – обойти все эти препятствия на пути к завершению сделки. В следующих публикациях я планирую подробно разобрать способы и техники завершения сделки.
- Кстати, если вы пропишите своим продавцам скрипты, им будет гораздо проще проявлять настойчивость в завершении сделки. Приглашаю на бесплатный он-лайн мастер-класс, где я буду делиться технологией создания скриптов продаж Прокачай продажи, пока у конкурентов кризис!