Отношение к возражениям

К клиентским возражениям можно относиться очень по-разному. Хотя у подавляющего большинства продавцов отношение к возражениям клиентов негативное.
Часто менеджеры по продажам, сталкиваясь с возражениями,  опускает руки, смиряясь с тем, что потеряли эту сделку. И в этом случае действительно ее теряют!

Давайте посмотрим очень красноречивый видеофрагмент на эту тему. Это короткий эпизод из сериала «Ликвидация». Здесь полковник Чусов «продает» маршалу Жукову идею провести операцию по разработанному им плану. И маршал Жуков прямо, по-военному учит подчиненного правильному отношению к возражениям ;-) .

Беда в том, что наши клиенты нам, к сожалению, так не скажут. Они не согласятся с нашим предложением, мы взгрустнем и уйдем. Они останутся при своих сомнениях и нерешенной задаче. А мы – при незаключенной сделке и упущенной прибыли.

Но есть есть способ гораздо более продуктивно относиться к возражениям, который позволяет успешно отрабатывать большинство возражений клиентов. И это как раз то отношение к возражениям, которого в нашем фрагменте добивался маршал Жуков от своего подчиненного. Что мешает нам перенести это маршальский урок в контекст своих продаж?

Ведь если бы клиентское НЕТ всегда означало НЕТ, клиент не высказывал бы нам своих возражений. Он просто не стал бы вести разговор с продавцом, зачем время терять?

Если клиент возражает, значит у него остались какие-то сомнения, которые он ХОЧЕТ развеять. Хочет, чтобы мы помогли ему их развеять. Ведь потребность у него есть, а сомневаться никто не любит.  Состояние сомнения – вспомните случаи из своей жизни, когда вы в чем-то  сомневались — это состояние очень дискомфортное и это неприятно! И клиент хочет выйти из этого состояния и дает нам это понять так как умеет — через возражения.

И, кстати говоря, если возражения у него появились, это значит, что на предыдущих этапах продажи вы эти сомнения не рассеяли или даже, наоборот, породили какими-то своими словами или действиями (или наоборот, их отсутствием).

За  возражением клиента всегда стоит скрытый вопрос. И, немного потренировавшись, вы всегда сможете переводить для себя слова клиента с языка возражений на язык вопросов.

Вот, например, классика жанра:  Клиент говорит: «Это дорого». Конечно, одной из причин этого конкретного возражения может быть желание поторговаться. Об одном из вариантов отработки этого возражения я писала в статье «Способ завершения продажи Последняя уступка». Но даже если причина возражения – желание получить дополнительную скидку, все равно имеет смысл начинать с перевода возражения на язык вопроса. Итак, «Это дорого» — говорит клиент. Мы слышим: «Вообще-то хорошая вещь, но стоит ли она тех денег, которые вы за нее просите?». И если ваш ответ убедит клиента, то, глядишь и скидка не понадобится.

Второй пример: Даже если в самом начале телефонного разговора, клиент говорит «Мне некогда» — это еще не повод прекратить разговор. Если ему действительно некогда – он даже этого не говорит. Просто прерывает связь. А вот если ГОВОРИТ, НО НЕ КЛАДЕТ ТРУБКУ, то это значит: «Что ты мне скажешь такого ценного, что будет стоить моего времени, потраченного на разговор?».

Или еще пример, вы продаете оптом в магазины безалкогольные напитки. Клиент говорит:  «Ваша минимальная партия слишком велика для нас». Перевод: «За какой срок мы эту партию распродадим? И не будет ли этот срок слишком велик?»

Теперь вы легко ЛЮБОЕ возражение клиента сможете для себя интерпретировать как вопрос. И если вы это себе как навык встроили, то вам уже будет невозможно оставить этот вопрос без ответа – это невежливо по отношению к клиенту, на вопросы принято отвечать :-) . И поэтому, даже один этот маленький секрет – изменение отношения к возражениям, существенно повысит вашу результативность. Если вы, конечно, все сделаете правильно. А еще много секретов работы с возражениями вы узнаете на тренинге «Возражения: драйв вместо страха»

Одним словом, я предлагаю сознательно культивировать отношение к возражениям клиента как вызов на пробу наших сил, как крик души: «Убеждай, я же не идиот!» и переводить их в вопрос, чтобы понимать, в чем его убеждать.

Просто попробуйте ближайшую неделю именно так относиться к возражениям клиентов, и посмотрите, что получится.

Буду рада, если в комментариях к этой статье поделитесь результатами.

 

Отношение к возражениям: 13 комментариев

  1. Анна, спасибо вам большое! Просто удивительно, как такая «мелочь» может изменить ситуацию! После прочтения этой статьи я подумала, что за чушь, и почему это вдруг клиент запрашивает дополнительную информацию, если он меня «посылает»? Но почитав повнимательнее, я подумала, что это же то, что происходит в моей голове, как я это понимаю. И почему бы не попробовать понимать именно так. И я попробовала. Результаты меня потрясли, если честно. На этой неделе у меня было 12 ситуаций переговоров с клиентами таких, в которых раньше я бы отступилась, приняв возражения за окончательный отказ. А сейчас я попробовала принять это не за отказ, а как вы пишите, за дополнительный вопрос или просьбу. Результат: 3 продажи состоялось! Трое клиентов еще в процессе переговоров – подбираем им необходимые комплектации. Шестеро, правда, все-таки отказались. А можно как то сделать так, что бы отказывались еще меньше, а покупали еще больше?

    1. Татьяна, спасибо за Ваш комментарий, и очень здорово, что взяли и СДЕЛАЛИ! Кстати, весьма достойный результат! Применив всего-то навсего такую «мелочь», 25% отказов превратили в сделку (а если срастутся те, что в процессе переговоров, то и 50%). Но особенно меня порадовал Ваш вопрос. Продавцу необходима жадность! В хорошем смысле этого слова — в том смысле что не «почивать на лаврах», а всегда хотеть большего. Конечно, можно и нужно! Как? Вот три ответа на этот вопрос:
      1) Продолжать применять этот прием и тренироваться, ведь с каждым разом Вы будете все точнее интерпретировать скрытый запрос клиента
      2) Находить и применять другие приемы – посмотрите кстати, в моем блоге еще найдете работающие фишки.
      3) Изменить в своем лексиконе слова «попробовать» и «постараться» на сделать. (Что, судя по всему, у Вас, отлично получается!) Это тоже из категории таких «мелочей», которые при постоянном применении способны творить чудеса.

  2. По-моему, полная чушь. Клиент отказывается, потому что ему не надо, или потому что его не устраивает наш товар. Ему вообще по фигу, что я там себе придумываю.

    1. Максим, спасибо за Ваше мнение. Вот вам как раз этот метод ни в коем случае не подходит. Даже и не пытайтесь. Потому что – а вдруг получится? И что тогда? Вам же важнее быть правым, чем заключить сделку?

  3. Анна, спасибо за ваш сайт!
    Так много интересного и познавательного, как же полезен ваш опыт!
    И как вам удается находить такие точные и характерные отрывки из фильмов?
    Отличная идея показать характер и настроение вопроса! Проблема воспринимается на эмоциональном уровне.
    Мне очень нравится, спасибо!
    По видимому с организацией вашего бизнеса у Вас все в порядке, раз есть время пересматривать старые фильмы ;-)

    1. Марина, спасибо за теплые слова! Рада, что мой труд приносит пользу :) Использование фрагментов из фильмов в тренингах — это я действительно очень люблю. Что касается организации бизнеса — в целом не жалуюсь, хотя всегда есть куда расти. А по поводу пересматривания старых фильмов — все происходит немного по-другому. Просто у меня по-видимому такая профдеформация: я когда смотрю фильм, у меня взгляд выхватывает характерные эпизоды, которые показывают с неожиданной стороны ту мысль, которую я хочу донести до участников тренинга. А когда я готовлю тренинг или статью для сайта, то это просто в памяти всплывает.

  4. Ходил на тренинги,читал и смотрел ролики, но емко и по-существу нашел только здесь. Еще момент- сейчас скачу по работам как блоха и постоянно ищу мотивацию, некоторые тренинги ввергают меня в ужас своей идеологией, потоковостью, нахальством, может это и работает-но я так не смогу не готов и не хочу, а читая этот сайт приходит спокойствие и понимание что не все так страшно, Продажи -как творческий процесс, неудачи- повод задуматься, возражения-подсказки! Спасибо большое!

    1. Андрей, спасибо, за ваше мнение. Искренне желаю Вам в ближайшее время найти мотивацию и работу мечты. Что касается тренингов – не хочу осуждать и комментировать коллег – тренингов много – хороших и разных. И я очень рада, что мой сайт и мои тренинги формируют правильный подход к продажам. Это действительно увлекательное и творческое дело. От всей души вам желаю успехов на этом непростом и увлекательном пути.

  5. Если бы клиентское НЕТ всегда означало НЕТ, клиент не говорил бы НЕТ.

    Вы по себе чтоль судите, Анна?) Ведь здесь прямым текстом прописана женская стратегия поведения!
    Перестаньте вводить в заблуждение! Клиент говорит «Нет», потому что:
    1. Вы ему неприятны;
    2. Он достаточно вежлив, чтобы не игнорировать вопрос или предложение;
    3. «Нет» просто означает «нет» и ничего более!

    Идеализируя ситуацию с совершением сделки при помощи формулы «Нет = Да, потому что Да = Да», вы совершаете ошибку. Не бывает всегда таких идеальных ситуаций, когда клиент готов к сделке, но ведет себя как женщина, под словом «Нет» подразумевая «Да». Да, кому-то можно навязать совершение сделки таким способом. Но не благодаря, а вопреки.
    Поставьте себя на место клиента. Понравится ли вам насильное навязывание услуги или товара?

    1. Спасибо за эмоциональный отзыв, уважаемый Гость, к сожалению, не знаю Вашего имени.
      Ваша первая фраза не вполне понятна: «Если бы клиентское НЕТ всегда означало НЕТ, клиент не говорил бы НЕТ». Поясните, пожалуйста, что Вы хотели этим сказать.
      Насильственное навязывание услуги или товара, мне, безусловно, не нравится. Здесь я с вами абсолютно согласна. Но я этот термин понимаю в соответствии со статьей 16 Закона о защите прав потребителей. А еще – когда в темном переулке вас под дулом пистолета убедительно просят купить некий товар или услугу. Это уже совсем другая статья, но тоже можно назвать насильственным навязыванием.
      Если же продавец не уходит, всплакнув, после первого «НЕТ», а продолжает разговор с клиентом — то я называю это не насильственным навязыванием, а хорошей работой продавца. Даже если я на месте клиента.
      Судя по Вашему комментарию, Вы не являетесь продавцом. Вы говорите с позиции клиента, которого одолевают навязчивые продавцы, верно? Тогда задумайтесь вот о чем: кто бы Вы ни были по профессии и по должности, как долго Вы получали бы свою зарплату, если бы продавцы вашей компании уходили от клиента после первого НЕТ?
      Вы назвали три причины клиентского НЕТ. На тренингах я иногда даю такое задание группе: найти причины, почему клиент говорит НЕТ. И группа легко находит их несколько десятков. Жизнь гораздо сложнее, чем Вы или я это себе представляем. Вопрос не в том, почему клиент говорит НЕТ, а в том, что продавец с этим НЕТ делает.
      Относительно женских стратегий – вообще-то, их тоже полезно знать и учитывать, поскольку по статистике больше половины клиентов – женщины.
      А вообще, спасибо за ваш отзыв, он навел меня на мысль написать статью, которая зрела давно: чем отличается настойчивость от навязчивости в продажах. Я, как и Вы не люблю навязчивых продавцов. А вот хорошую и профессиональную работу — очень люблю. А настойчивость – одна из ключевых компетенций профессионального продавца.

  6. Спасибо хороший сайт с вашей помощью делаю тренинги для своих колег и сам пользуюсь вашими подсказками.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>